Медицинский сервис – создаем систему обслуживания пациентов

Программа тренинга

  1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
  2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.
  3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
  4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.
  5. Как формировать медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным   персоналом. Сервисная культура и благополучный климат в коллективе - как его формировать?
  6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
  7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.
  8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов. Обслуживаем пациентов по мировым стандартам.
  9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы «пациента. Схемы диалогов с пациентами.
  10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
  11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
  12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
  13. Всегда ли "Клиент прав"? Поводы возникновения конфликтов, анализ и предупреждение. Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.

Отзывы

Считаю, что с пользой посетила тренинг. Хотелось бы встретиться еще.

оптик-мастер, оптик-консультант Филиппова Инна Витальевна,
ООО «Центр микрохирургии глаза «Финист», г. Южно-Сахалинск

Нашла очень много идей и открытий, с которыми тут же хочется поделиться с руководителем, медицинским персоналом, внедрить некоторые знания в клинике, отработать эти знания на опыте. Получила возможность узнать бесценный опыт других учреждений.

старший администратор Попова Ирина Михайловна,
ООО «Стоматологическая клиника «Жемчужина», г. Улан-Удэ

Отличный тренинг. Прекрасная работа тренера, с полной отдачей и умением увлечь в процесс всех участников. Получила прекрасную информацию, очень нужную и актуальную.

главный врач Алешина Елена Николаевна,
ГАУЗ «Калужский областной центр по профилактике и борьбе
со СПИД и инфекционными заболеваниями», г. Калуга

Всем специалистам, которые профессионально связаны с работой с пациентами, рекомендую обучиться на таком тренинге как можно раньше.

заместитель директора по медицинской части Матиенко Ольга Юрьевна,
БУЗОО «Центр восстановительной медицины и реабилитации», г. Омск