Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
воспользуйтесь ссылкой на актуальные программы
Код 16793
-
Для кого
администраторы и управляющие гостиниц, отелей, домов отдыха и пансионатов
Программа
Программа семинара содержит следующие вопросы:
1. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними. Роль администратора в организации эффективной работы структурных подразделений гостиницы.
Занятия на базе гостиниц Санкт-Петербурга 3*, 4* и 5* - ознакомление с работой администраторов.2. Служба бронирования и размещения.
Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
Технические средства обеспечения работы службы. Оргтехника.
Резервирование (бронирование). Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы и технология резервирования.
Подтвержденное резервирование. Автоматизация системы заселения. Прием и размещение гостей.
Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
Методы решения конфликтных ситуаций с гостями. Психологические типы “сложных клиентов”.
Организация медицинского обслуживания гостей.
Работа операторов телефонной связи. Стандарты ответов на телефон. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
Занятие на базе отеля Cronwell Inn. Занятие проводит Васильева Елена Олеговна, управляющий отелем, практик индустрии гостеприимства.3. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.
Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.
Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Ключевое хозяйство.
Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
Занятие проводит Романова Елена Александровна, региональный эксперт по сертификации туристских услуг, гостиниц и других средств размещения (ГОСТ Р), бизнес-тренер, разработчик и аудитор внутренних стандартов по рабочим процесса; практики гостиничного бизнеса.4. Оборудование гостиничного комплекса. Современные ткани и материалы, используемые в интерьере отелей. Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров, продукция индивидуального пользования для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.
Встреча с представителями комапний-поставщиков, ознакомление с образцами продукции.5. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Особенности общения внимание к деталям как основа эффективного обслуживания. Предоставление дополнительных удобств и услуг. Организация надлежащего уровня безопасности VIP-гостей. Особенности обслуживания групп VIP-гостей. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.6. Методы привлечения и удержания клиентов. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей. Разработка внутренних программ лояльности.
Занятие проводит Корнева Алла Трофимовна, бизнес-тренер, соавтор бизнес энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля».Участникам семинара выдается Сертификат об участии в семинаре.
Участники обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по тематике семинара.
Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа.
18 ноября 2010 года в ЧТ в 14:00Приглашаем на веб-семинар «Роль администратора в организации эффективной работы структурных подразделений гостиницы» Код 16832Веб-семинар – это возможность получить информацию и задать вопросы по интересующей Вас теме через Интернет в режиме реального времени.
