Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 18727

  • Для кого

    администраторы и управляющие гостиниц, отелей, домов отдыха и пансионатов

    Программа

    Программа содержит следующие вопросы:

    1. Управленческая структура современной гостиницы. Посещение отелей 3*, 4*и 5* Санкт-Петербурга, беседа с управляющими. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Front Office: структура, график, обязанности. Работа номерного фонда гостиницы. Работа службы ресторанного сервиса. Отдел банкетного и конференц-сервиса. Взаимодействие всех подразделений отеля.

    2. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.
    Национальный стандарт «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
    Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает?
    Государственная система классификации  объектов туриндустрии в России-2011.
    Для чего нужны «звезды»?
    Общие требования к средству размещения. Категории номеров в средствах размещения. Основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Балльная система.

    3. Управление качеством в сфере гостеприимства.
    Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы  средств размещения в РФ.
    Международные системы классификации отелей. Рекомендации ВТО. Общие критерии классификации гостиниц.
    Российские методики оценки: сертификация, классификация. Стандарты качества и безопасности.

    4. Управление доходами гостиничного предприятия. Что такое Revenue Management; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля. Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Глоссарий терминов. Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения. Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать. Ценообразование и каналы распределения номеров. Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы. Подтверждающая документация. Каналы продаж и ценовой паритет.

    5. Занятие на базе отеля Cronwell Inn: практическое бюджетирование. Оперативное планирование денежных средств. Бюджетный регламент, распределение функций, порядок взаимодействия. Оптимизация расходов. Бюджет доходов и расходов. Оптимизация расходной части отеля. Планирование и контроль расходов.

    6. Реклама гостиничных услуг. Составление бюджета на рекламу – что надо учесть. Способы маркетинговых коммуникаций в продвижении гостиницы – что работает: Методы прямой рекламы: перетяжки, билборды, реклама на радио, реклама на ТВ, газетные модули, Интернет. Личные продажи: сарафанное радио, хождение в народ, работа с клиентской базой. PR: создание информационных поводов, агентства по устройству праздников.

    7. Управление персоналом. Организация подбора персонала с учетом сезонности. Адаптация, внедрение наставничества. Обучение и тренинги: внутреннее обучение, аутсорсинг. Мотивация - как удержать сотрудника? Разработка системы вознаграждения. Нематериальные формы мотивации. Корпоративная культура и стиль управления как инструмент мотивации. Анализ работы персонала.

    8. Обслуживание гостей отеля. Сервис как объект продаж.
    Создание и контроль стандартов обслуживания.
    Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Работа с претензиями. Карточка наблюдателя.
    Разработка программ лояльности для гостей.
    Особенности организации обслуживания VIP-гостей: потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств  и услуг. Обеспечение безопасности. Особенности обслуживания групп и VIP-гостей. Построение долгосрочных отношений с VIP-гостями.

    9. Обслуживание иностранных гостей. Особенности межкультурных коммуникаций.

    Занятия проводят:
    Васильева Елена Олеговна, управляющий отелем, практик индустрии гостеприимства;
    Корнева Алла, тренер-консультант в сфере гостиничного бизнеса, руководитель проекта бизнес энциклопедии «Стандарты и качество отеля», соавтор бизнес энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля», ведущий специалист ТОК «Северная столица»;
    Мартина Юлия Владимировна, генеральный директор агентства коммуникационных технологий;
    Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО «ТЕСТ-С.-Петербург» – эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант "Академии Гостеприимства", действительный член Национальной Академии Туризма;
    Закарян Элиза Hotel Sales Manager North-West Russia, Armenia, Kazakhstan, Uzbekistan.

    Для участников семинара:
    обучение по программе с выдачей Удостоверения;
    сборник информационно-справочных материалов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.

    ВНИМАНИЕ!
    По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
    Период оказания услуги по очно-заочной форме с 26 сентября по 7 октября 2011 года (очная часть - с 3 по 7 октября 2011 года)