Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар Управление техническим сервисом телекоммуникационных и информационных систем

Код 19331

  • Для кого

    руководители и специалисты телекоммуникационных компаний, предприятий связи, сервисных центров телекоммуникационной отрасли, служб сервиса предприятий и организаций, осуществляющих поставки телекоммуникационного оборудования, руководители и специалисты, отвечающие за развитие, работу с клиентами, маркетинг и все заинтересованные специалисты

    Программа

    Программа содержит следующие вопросы::

    1. Организация системы эффективного технического сервиса. Задачи и уровень сервиса. Выстраивание бизнес-процесса. Экономическая и имиджевая составляющая клиент-ориентированности. Место и организационная структура подразделения, осуществляющего технический сервис. Взаимодействие подразделения сервиса с другими подразделениями и отделами предприятия. Разработка и применение внутрифирменных стандартов. Оптимизация процедур сервиса и взаимодействия. Регламенты проведения работ, соблюдение сроков. Ключевые места контроля.

    2. Экономическая эффективность сервиса. Обоснование выделения средств, обоснование расходов на сервис. Анализ, оптимизация затрат. Ценообразование. Управленческий учет.

    3. Определение потребностей клиентов. Прогноз развития потребностей. Методы определения тенденций развития рынка и технологии описания для бизнес-планирования. Выбор технологии последний мили.

    4. Взаимодействие с клиентами. Регламенты. Выявление сильных и слабых мест в работе с клиентами. Обсуждение распространенных ошибок. Практические рекомендации. Клиентский анализ: организация, информационное обеспечение и практическое использование результатов. Организация консультационного взаимодействия с клиентами. Телефонная и интернет-поддержка клиентов: организация, правила ведения, стандартные ошибки, рассмотрение удачных примеров.

    5. Стандарты сервисного обслуживания крупных корпоративных клиентов. Современные требования крупных заказчиков при выборе поставщика телекоммуникационных услуг, техники, оборудования.

    6. Управление персоналом с точки зрения эффективности сервиса и его влияния на деятельность предприятия в целом. Функции руководителя, делегирование полномочий, ответственность. Технологии оценки работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Зоны ответственности персонала. Индивидуальная мотивация. Обучение персонала, направленное на построение клиент-ориентированного сервиса, на осуществление эффективной работы с клиентами. Развитие коммуникативных навыков персонала сервисной службы. Профессиональная консультация. Нестандартные ситуации. Управление конфликтами: источники конфликтов в сервисе, технологии разрешения конфликтов, предупреждение конфликтных ситуаций.

    7. Правовое обеспечение сервисной деятельности предприятия. Гражданско-правовая ответственность за ненадлежащее исполнение договорных обязательств. Арбитражная практика. Претензионная работа. Практика применения закона «О защите прав потребителей». Разбор конкретных ситуаций, рекомендации.

    8. Ознакомление с работой предприятия телекоммуникационной отрасли.

    Круглый стол. Обмен опытом.

    Предварительные вопросы по теме можно отправить до начала семинара по электронной почте: orp1@cntiprogress.ru (с указанием кода 19331 и названия «Управление техническим сервисом телекоммуникационных и информационных систем»).

    Для участников семинара:
    обучение по программе с выдачей Сертификата;
    сборник информационно-справочных материалов;
    культурная программа "Знакомство с Санкт-Петербургом";
    ежедневные обеды и кофе-брейки.