Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 20172

  • Для кого

    управляющие, руководители служб приема и размещения, старшие администраторы и администраторы гостиниц, домов отдыха и пансионатов

    Программа

    1. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь с ними. Роль администратора в организации эффективной работы подразделений гостиницы.

    Посещение  гостиниц Санкт-Петербурга 3*,4* и 5*: ознакомление с работой администраторов, встреча со специалистами, ответы на вопросы. По желанию слушателей – осмотр номерного фонда.

    2. Служба бронирования, регистрации и размещения как визитная карточка  гостиницы.

    • Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Функции и задачи службы размещения, разработка и внедрение стандартов. Нормативные документы в гостиницах – их знание и применение. Организация контроля качества работы службы приема. Система мотивации сотрудников.
    • Имидж администратора – имидж гостиницы: принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны», психологические требования к профессиональному поведению; культура межличностного общения: ведение деловой беседы, правила ведения делового спора, телефонный этикет.
    • Ценообразование. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Система скидок.
    • Резервирование (бронирование): гарантированное и негарантированное; подтверждение заселения; прием и размещение гостей.
    • Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан. Граждан России и граждан СНГ.
    • Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.

    3. Обслуживание гостей во время проживания.

    • Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Обзор возможных дополнительных услуг как конкурентное преимущество отеля.
    • Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
    • «Недовольный гость» – что делать? Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема  работы  с жалобами гостей  (корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов»). Способы выхода из конфликтной ситуации, методы предотвращения конфликтов. Тренинг на основе реальных ситуаций из практики слушателей.
    • Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборочных работ, подготовка номера к заселению.
    • Мастер-класс «Экспресс-аудит номера перед заселением» (занятие на базе отеля Cronwell Inn).
    • Контроль качества обслуживания гостей во время проживания («тайный гость», карточки опроса, тестирование и проч.).

    4. Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств и услуг. Обеспечение безопасности VIP-гостей. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.

    5. Активные продажи за стойкой. Upselling - продажа номеров более высокой ценовой категории. Продажа дополнительных услуг отеля. Мини-тренинг: "Успешные переговоры".

    6. Привлечение и выстраивание долгосрочных отношений с гостями отеля.

    • Презентации отеля и ее роль в привлечении клиентов.
    • Разработка внутренних программ лояльности. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей отеля.

    7. Техники и методы повышения стрессоустойчивости работников  «контактной зоны» (психологический практикум).

    Занятие проводят: Васильева Елена Олеговна, управляющий отелем, практик индустрии гостеприимства; Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства, Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО "ТЕСТ-С.-Петербург" - эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант "Академии Гостеприимства", действительный член Национальной Академии Туризма

    Для участников семинара:
    обучение по программе с выдачей Удостоверения;
    сборник информационно-справочных материалов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.

    ВНИМАНИЕ! По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
    Период оказания услуги по очно-заочной форме с 18 февраля по 1 марта 2013 года (очная часть - с 25 февраля по 1 марта 2013 года)