Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 22347

  • Для кого

    Семинар-практикум адресован руководителям компаний, руководителям подразделений, отделов развития, отделов продаж, а также всем, кто заинтересован в том, чтобы Компания приобрела неповторимость, индивидуальность и лидерство в конкурентной борьбе за клиента

    Программа

    1. Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество. Обслуживание – это то, что думают о нас наши клиенты. Качественный сервис – инструмент эффективной работы.

    2. Внедрение стратегии сервиса: кто, как, когда. Процедуры, ресурсы и контроль. Разработка KPI в области сервиса. Построение системы обратной связи для оценки эффективности.

    3. Лояльность и удовлетворенность клиентов. Понятие лояльности и ее уровни. Типы, индикаторы, стадии и способы измерения лояльности. Правила разработки программ лояльности для формирования долгосрочных отношений с клиентами. Различия в сервисных технологиях на рынке B2B и B2C. Управление взаимоотношениями с клиентами.

    Практикум: «Исследование удовлетворенности клиентов; образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности».

    4. Основы клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированность как прибыльная стратегия взаимодействия с клиентами. Цена и ценность клиентоориентированности. Правильные» и «неправильные» потребители.

    5. Типичные ошибки обслуживания: что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру.

    Составляющие «идеального сервиса»: примеры наиболее успешных решений.

    Составляющие «антисервиса»: примеры того, как строить сервис не стоит.

    Практикум: «Алгоритм построения сильного, клиентоориентированного бренда».

    6. Этапы коммуникативного процесса в работе с клиентом. Алгоритм работы. Особенности подготовительного этапа. План взаимодействия, личностный и содержательный. Внутренняя установка и позитивная мотивация на взаимодействие с клиентом. Прием клиента как обмен информацией. Ориентация в проблеме клиента. Техники сбора и обработки информации. Аргументирование собственной позиции. Конструктивное завершение коммуникативного взаимодействия. Поведение в эмоционально напряженных ситуациях. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.

    7. Корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами. Построение организационного взаимодействия между службами по работе с клиентами, регламентация порядка взаимодействия, распределение функций. Функциональный и проектный подходы     в формировании служб. Принципы разработки стандартов внутрифирменного поведения, соответствующие имиджу и корпоративной культуре компании.

    Практикум: разработка регламента внедрения и управления корпоративной культурой.

    8. Особенности управления персоналом. Стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Способы материального стимулирования сотрудников, секреты нематериальной мотивации. Управление персоналом в условиях дефицита кадров: организация адаптации и обучения персонала, наставничество, стратегия сохранения ценных сотрудников. Конфликтные ситуации в коллективе: как добиться сотрудничества и взаимопонимания, роли руководителя и неформальных лидеров. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса.

    Практикум: определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентом.

    9. Работа с рекламациями и жалобами. Классификация жалоб и претензий. Основные различия между ними. Правила реагирования на жалобы и  рекламации. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления, выбор дальнейшей последовательности действий. Стандартные процедуры (последовательность шагов) разрешения жалобы. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.

    Типы жалобщиков и «трудных» клиентов. Общие правила и алгоритм «правильной» работы с трудными клиентами: поведение, коммуникация, эмоции, подводные камни в общении, приемы психологической защиты и преодоления агрессивного поведения клиента. Алгоритм «правильной» работы с трудной ситуацией.

    Менеджмент жалоб. Стандарты и политика компании в сфере работы с жалобами.  Создание эффективной системы реагирования на жалобы. Документирование жалоб и порядок обращения с жалобами клиентов (алгоритм). Работа с жалобой после решения проблемы, рекомендации по оптимизации менеджмента жалоб. Оценка работы по управлению жалобами в компании. Способы поощрения клиентов высказывать мнение, возвращение доверия и лояльности клиентов.

    Практикум: выработка оптимального подхода в управлении жалобами

    10. Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Договорная работа. Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями. Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции.

    Семинар ведут практикующие специалисты, профессионалы на рынке клиентского сервиса

    Для участников:
    обучение по заявленной программе с выдачей Удостоверения;
    комплект информационно-справочных материалов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.

    ВНИМАНИЕ!
    По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
    Период оказания услуги по очно-заочной форме с 18 февраля по 1 марта 2013 года (очная часть - с 25 февраля по 1 марта 2013 года)