Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 23081

  • Для кого

    управляющие и администраторы гостиниц, отелей, домов отдыха и пансионатов

    Программа

    1. Управленческая структура современного отеля. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Взаимодействие всех подразделений. Посещение отелей 3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга.

    2. Служба приема и размещения отеля. Законодательство, документы на стойке администратора. Планирование деятельности подразделения, точки контроля, решение основных проблем. Организация контроля качества работы службы приема и размещения.
    Организация основных процессов:

    • Резервирование (бронирование): гарантированное и негарантированное; подтверждение заселения.
    • Заселение, регистрация российских и иностранных граждан.
    • Обслуживание гостя во время проживания, обеспечение безопасности, организация хранения ценных вещей.
    • Расчет гостей. Способы платежей. Движение денег в гостиницу, контроль.

    3. Хозяйственная служба. Распределение обязанностей внутри службы, инструкции, стандарты, документация. Стандарты уборки. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.

    Занятие на базе отеля «Cronwell Inn», управляющий Васильева Елена Олеговна

    4. Служба питания отеля. (food&beverage). Виды услуг и методы обслуживания:

    • Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено.
    • Формы: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфет.
    • Меню и организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).

    5. Продажи гостиничных услуг.

    • Основные показатели коммерческой деятельности отеля, маркетинговые стратегии. Открытые цены, тарифная сетка, система скидок. Политика гибких цен. Revenue management. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры.
    • Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах. Техники работы с опубликованными негативными отзывами. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
      Вербина Анна,директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и, в частности, по службам продаж и бронирования
    • PR-служба гостиницы. Взаимодействие со СМИ. Продвижение услуг через различные источники: посредники, государственные организации, событийный туризм, эко-туризм, культурные программы, пр.
      Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства

    6. Обслуживание гостей отеля. Сервис как объект продаж.

    • Создание и контроль стандартов обслуживания, методы внедрения Методы контроля качества обслуживания. Обучение персонала.
    • Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Работа с претензиями.
    • Особенности организации обслуживания VIP-гостей: потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями.

    7. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.

    8. Управление качеством в сфере гостеприимства.

    • Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы  средств размещения в РФ.
    • Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
    • Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.

    Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО «ТЕСТ-С.-Петербург» – эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант "Академии Гостеприимства", действительный член Национальной Академии Туризма.

    Для участников семинара: 
    обучение по программе с выдачей Удостоверения;
    комплект информационно-справочных материалов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.

    ВНИМАНИЕ !
    По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
    Период оказания услуги по очно-заочной форме с 24 июня по 5 июля 2013 года (очная часть - с 1 по 5 июля 2013 года)