Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Тренинг

Код 25768

  • Для кого

    собственники, директора, руководители, специалисты, все, кто профессионально решает задачи медицинского сервиса

    Программа

    Обучение позволяет овладеть методикой внедрения стандартов обслуживания пациентов.

    Цель тренинга:

    1. Овладеть инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса в медицинском учреждении.

    2. Получить навык  разработки стандартов для Вашей клиники.

    3. Обрести знания по внедрению системы стандартов обслуживания пациентов.

    ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

    1. Психология медицинского сервиса. 2014 - конкуренция на уровне сервиса.

    2. Стратегия развития сервиса Вашей клиники.

    3. Этапы внедрения проекта «Сервисная культура клиники» или «Стандарты обслуживания пациентов».

    4. Методика  проведения мероприятий по проекту внедрения: собрание «Правила, ценности и традиции - сервисная культура клиники», тренинг «Сервисное поведение в обслуживании пациентов» и др.

    5. Практика:разработка стандартов обслуживания пациентов для Вашей клиники. Перечень необходимых регламентирующих документов, их глубина:

    • стандарт внешнего облика для категорий сотрудников;
    • стандарт первичного приема;
    • стандарт телефонных переговоров;
    • стандарт презентаций услуг\процедур;
    • алгоритм обсуждения стоимости лечения и др. примеры из практики. Методики убеждения;
    • стандарты ожидания;
    • стандарт поведения в конфликте.

    6. Анализ телефонных переговоров.

    7. «Речевки» администратора call-центра медицинской клиники: продолжение разговора с пациентом, который отменил визит; приглашение на профосмотр, обратная связь первичного пациента и т.д.

    8. Обучаем или развиваем персонал? С кого и когда начинать?

    9. Оценка персонала по обслуживанию пациентов. Методы и статистика.

    10. Мотивация персонала к изменениям. Культура сервисного поведения.

    11. Сопротивление и саботаж. Типичные ошибки внедрения.

    12. Ответы на вопросы участников (п-р: Кто отвечает за медицинский сервис в учреждении? Сколько стоит проект для компании? Оценка результатов по внедрению проекта. Конкретный опыт клиник; от небольших стоматологий до международных многопрофильных центров и др.)

    Для участников:
    обучение по программе с выдачей Сертификата;
    информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов;
    экскурсионная программа;
    ежедневные обеды и кофе-брейки.