Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 29575

  • Как сохранить Клиента при появлении рекламации. Комплексная программа, включающая в себя все этапы работы с претензиями, в т.ч. стандарты ISO.

    Для кого

    для руководителей отделов продаж, сервисных служб, менеджеров по работе с претензиями и рекламациями, всех заинтересованных лиц

    Программа

    1. Работа с претензиями согласно ISO. Работа с претензиями согласно ISO 10002:2004 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях".

    2. Претензия от покупателя
      • Правовая оценка претензии.
        • Методика рассмотрения сути и обоснованности претензии. Анализ документов, устанавливающих факт невыполнения обязательств.
        • Деловая игра с разбором реальных ситуаций "Алгоритмы эффективной работы с претензиями".
        • Требования к претензионному документообороту. Сроки рассмотрения претензии. Документальное оформление решения по рекламации. Оформление актов по рекламациям.
        • Выбор вариантов решения рекламации: замена, возврат, допоставка товара, отказ. Прогнозирование последствий. Экономическое обоснование. Альтернативные способы урегулирования претензии.
      • Психологические аспекты работы с претензиями.
        • Оценка цели претензии. Виды рекламаций и способы работы с ними. Как грамотно принять претензию от потребителя.
        • Конфликтные ситуации в претензионной работе. Конструктивное и деконструктивное поведение в конфликте. Деловой этикет в претензионной переписке, телефонных переговорах, при личной встрече (тренинг).
        • Как сохранить заказчика. Репутационные риски и лояльность потребителя. Организация консультирования покупателей. Лица, принимающие решение о покупке, их личные и профессиональные особенности, влияние сторонних факторов. Сохранение удовлетворенности от покупки (тренинг).
    3. Претензии к поставщикам.
      • Контроль качества поставляемых товаров и услуг. Документальная фиксация нарушения договорных условий - что должны знать сотрудники.
      • Этапы работ по выявлению нарушений договорных условий. Оценка ущерба и имущественного вреда.
      • Составление и направление претензии. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
    4. Организация на предприятии работы с входящими и исходящими претензиями. Взаимодействие отделов продаж, склада, бухгалтерии.
      • Построение работы с коллегами по факту нарушения договорных обязательств: коммуникации между отделами для перестроения работы и минимизации риска повторной претензии данного типа. Анализ причин рекламаций. Методы выявления систематических сбоев в работе компании.
      • Разработка внутренних регламентов и процедур работы с рекламациями (по телефону, бумажного и электронного документооборота, приема посетителей). Учет брака. Внутренние отчетные документы.
      • Распределение ответственности между исполнителями. Материальная и дисциплинарная ответственность. Включение в систему мотивации персонала.
      • Обучение персонала.
      • Мониторинг качества поставляемых товаров и оказанных услуг. Работающие приемы, методики.

    Информационный партнер



    Право.ru

    Единственный в России глобальный информационно-правовой ресурс, который является многоплановым правовым и юридическим консультантом, а также служит медийным порталом и аналитическим СМИ.