Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации Call-центры: организация работы операторов, оптимальная система финансирования, клиентоориентированная политика, конкурентоспособность и эффективный менеджмент

Код 37743

  • Опытные эксперты-практики помогут вам понять современные тенденции развития call-центров, расскажут о том, как повысить эффективность и качество обслуживания. ЦНТИ Прогресс уже длительное время имеет в своей структуре собственный call-центр, и его специалистам есть чем поделиться с участниками курса

    Для кого

    для директоров предприятий, их заместителей и руководителей call-центров

    Программа

    1. Эффективный руководитель call-центра. Цели и задачи руководителя call-центра. Стандарты управления - регулярный менеджмент. Компетенции современного руководителя.
    2. Регулярный менеджмент в call-центре. Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения. Определение и описание стандартов работы подразделения. Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.
    3. Оценка и анализ результатов работы персонала подразделения call-центра. Многофакторная оценка результатов работы персонала. Анализ отклонений от сформированных стандартов работы. Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника. Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
    4. Эффективная коммуникация руководителя call-центра. Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними. Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации. Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.
    5. Навыки постановки задач подчинённым call-центра. Принципы формулирования задач. Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.
    6. Мотивация телеоператоров. Мотивация сотрудников контактных центров: экономические и социально-психологические стимулы. Формирование команды единомышленников. Снижение текучести кадров. Повышение уровня персональной ответственности и заинтересованности сотрудника. Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника. Формирование системы материального и нематериального стимулирования.
    7. Подбор и обучение персонала. Поэтапное собеседование. Стажировка. Испытательный срок.
    8. Наставничество как функция руководителя. Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо "сверхусилий". Преимущества наставничества для основных участников процесса - руководителя, сотрудника и компании. Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение). Ключевые компетенции наставника. Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.
    9. Организация работы Контактного Центра. Особенности функционирования разных видов call-центров: корпоративный, аутсорсинговый и домашний. Организация call-центра "с нуля". Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра. Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании. Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов. Особенности договоров с call-центром. Описание бизнес-процессов, схемы взаимодействий для корпоративных центров, система многозадачности. Инструментарий: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты.
    10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Клиентоориентированность контактного центра. Основные принципы клиентоориентированного подхода. Ориентация на клиента - основное конкурентное преимущество современной компании. Поиск, привлечение и удержание компаний-клиентов аутсорсингового call-центра. Работа с трудными клиентами, управление конфликтами. Корпоративные стандарты обслуживания.
    11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания. Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций. Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
    12. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре. Продажи на входящих и исходящих звонках. Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках. Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам. Правила создания текста для результативного разговора по телефону. Успешные сценарии/скрипты.
    13. Управление стрессом и профилактика профессионального выгорания. Стресс-менеджмент в центре: стресс холодных звонков, стресс первого звонка, стресс в разговоре с клиентом, стресс от конфликта в коллективе, профессиональное выгорание операторов, эмоциональное выгорание руководителей контактных центров.