Совершенный сервис от первого звонка до прощания с гостем: стандарты, технологии и секреты

Программа содержит следующие вопросы:

1. Сервис-менеджмент как ведущая составляющая конкурентного преимущества гостиницы. Сервис как объект продаж. Стандарты обслуживания и концепция качества. Разработка и адаптация стандартов продукта и сервиса. Измерение качества услуг. Программа повышения качества обслуживания Имидж гостиницы и его место в качественном обслуживании посетителей. Формирование корпоративной культуры. Взаимосвязь между корпоративной культурой и качеством обслуживания посетителей.

2. Обслуживание гостей отеля.
Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Коммуникативные умения в сервисе. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Нормы внешнего вида и личной гигиены персонала гостиниц. Работа с жалобами: процедуры обработки жалоб и претензий гостей. Карточка наблюдателя.
Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Особенности общения внимание к деталям как основа эффективного обслуживания. Предоставление дополнительных удобств и услуг. Организация надлежащего уровня безопасности VIP-гостей. Особенности обслуживания групп VIP-гостей. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.
Психология и этика обслуживания. Виды общения, механизмы восприятия и понимания, открытость и закрытость в общении. Конфликты и пути их разрешения (виды, структура, стадии протекания, предпосылка возникновения конфликта в процессе общения, стратегия поведения в конфликтной ситуации, правила поведения).

3. Роль персонала в построении системы клиентоориентированного сервиса. Функции управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Организационная структура и роль кадровой службы в отелях. Психологические требования, предъявляемые к персоналу гостиниц. Составляющие системы обучения: обучение руководителей, кадрового резерва, линейного персонала, вновь принятого персонала, подготовка стажеров. Факторы системы обучения: анализ ситуации, создание плана обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль.

4. Анимационные мероприятия в индустрии гостеприимства. Анимационные мероприятия как дополнительный источник привлечения гостей. Планирование анимационных мероприятий – календарь праздников. Составление бюджета: затраты на обучение и содержание персонала, техническое оснащение, призы. Спортивно-оздоровительное направление; культурно-досуговые мероприятия. Формы работы аниматоров. Требования к технике безопасности.

5. Выездное занятие на базе гостиницы Санкт-Петербурга по вопросам семинара.

Занятия проводят: консультант в сфере гостиничного бизнеса; генеральный директор, директор по маркетингу и рекламе сети гостиниц;  генеральный директор, кандидат экономических наук, академик национальной академии гостеприимства.

Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа – автобусная экскурсия «Блистательный Санкт-Петербург».