Гостиничный бизнес: как увеличить продажи

Управление финансами в отеле

• Основные финансовые показатели деятельности отеля.
  Анализ финансово-хозяйственной деятельности отеля. Рентабельность отеля. Расчет точки безубыточности. Запас финансовой прочности предприятия.
• Затраты.
  Постоянные и переменные, доля в обороте отеля, способы оптимизации.

Маркетинг на рынке гостиничных услуг

• Особенности продвижения отельного продукта.
  Классификация клиентов и оценка их потенциала. Анализ конкурентов. Каналы продвижения.
• Затраты на маркетинг.
  Составление бюджета. Планирование расходов на год/квартал. Медиаплан. Анализ эффективности проведенных мероприятий, «стоимость» привлеченного гостя.

Управление продажами в гостинице

1. Отдел продаж: создание команды, структура, обучение и мотивация. Техники продаж услуг отеля — психология общения с гостем, телефонные продажи.
2. Revenue Management — управление доходом.
   • Определение понятия и ключевые элементы системы Revenue Management. Управление тарифами, основанное на прогнозировании спроса. Ключевые показатели оценки системы управления доходом (REVPAR, ADR, Occ). Формулы расчета, отличия, важность каждого из показателей.
   • Пример построения системы управления доходом для конкретного отеля.
   • Сегментация клиентских групп, примеры количественных параметров сегментов. Варианты сегментации для разных отелей.
   • Динамическая тарифная структура: виды тарифов и ценовые стратегии. Спрос и модели бронирований. «Тонкие» места невозвратных тарифов.
   • Выстраивание правильной работы с конкурентами, оценка деятельности, варианты эффективной сравнительной политики.
   • Инструменты мониторинга и контроля продаж. Прогнозирование. Анализ пиковых и провальных периодов. Примеры отчетов за различные временные периоды/по сегментам.
3. Основные обязанности службы бронирования.
   • Этапы бронирования. Выяснение потребностей гостя, как залог правильного предложения и грамотной продажи. Презентация преимуществ отеля. Приемы обоснования цены.
   • Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий, основанные на принципе управления доходом и предложения наилучшей доступной цены (гибкие тарифы, специальные предложения, ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, предложение дополнительных услуг. Что предлагать, если запрашиваемый номер отсутствует в отеле.
   • Различия между гарантированным и негарантированным бронированием.
     Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию. Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты — гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.
   • Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
   • Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций, отчеты.
   • Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям, создание «черных списков».

Электронная коммерция и онлайн-дистрибуция в отеле

1. CRS, GDS, ADS — что скрывается за этими аббревиатурами.
2. Принципы подключения, стратегия работы и взаимодействия с отелями. Особенности контрактов. Размеры комиссии.
3. Обзор систем ADS — альтернативные системы бронирования. На каких из них сконцентрировать свое внимание.
4. Сайт отеля.
   Преимущества при работе с собственным сайтом. Каким должен быть сайт современного отеля. Пользовательские сценарии, ведущие к продаже. Требования к текстам на сайте. Продвижение сайта в интернете. SEO и контекст. Анализ, сравнительная характеристика и возможности современных модулей онлайн. Синхронизация с системами управления отелем (PMS), социальными сетями.
5. TripAdvisor и социальные сети.
   • Описание ресурсов, возможности сотрудничества, новые технологии.
   • Алгоритмы работы с опубликованными отзывами.
6. Эффективное управление каналами онлайн.
   Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах онлайн-бронирования. Channel Manager — что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
7. Система работы по получению положительных отзывов и повышению рейтинга на всех бронирующих сайтах. Рекомендации по организации работы с постоянными гостями.
8. Расчет рентабельности и упущенной выгоды при электронных продажах, оптимизация работы. Формирование статистики по продажам и их последующий анализ.

Продажи на корпоративном рынке

1. Стратегии привлечения новых корпоративных клиентов.
   Выстраивание коммуникаций с корпоративными клиентами. Точки «входа» в компанию.
2. Особенности переговорного процесса.
   Создание пакетов услуг, подготовка корпоративных мероприятий, переговоры о цене. Презентация и аргументация на языке выгоды для клиента. Как предлагать скидку, чтобы не уменьшать доход от данного сегмента.
3. Различные виды корпоративных контрактов.
   Заключение корпоративного договора, примеры протоколов разногласий.
4. Формирование программ лояльности для корпоративных клиентов (заказчиков и менеджеров из групп влияния). «Реанимация» потерянного клиента.