Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Курс повышения квалификации

Код 70550

  • Как сохранить клиента при появлении рекламации. Комплексная программа, включающая в себя все этапы работы с претензиями

    Для кого

    Для руководителей отделов продаж, сервисных служб, менеджеров по работе с претензиями и рекламациями, всех заинтересованных лиц

    Программа

    1. Претензия от покупателя. Правовая оценка претензии.
      • Методика рассмотрения сути и обоснованности претензии. Анализ документов, устанавливающих факт невыполнения обязательств.
      • Требования к претензионному документообороту. Сроки рассмотрения претензии. Документальное оформление решения по рекламации. Оформление актов по рекламациям.
      • Выбор вариантов решения рекламации: замена, возврат, допоставка товара, отказ. Прогнозирование последствий. Экономическое обоснование. Альтернативные способы урегулирования претензии.
    2. Претензии к поставщикам.
      • Контроль качества поставляемых товаров и услуг. Документальная фиксация нарушения договорных условий — что должны знать сотрудники.
      • Этапы работ по выявлению нарушений договорных условий. Оценка ущерба и имущественного вреда.
      • Составление и направление претензии. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
    3. Организация на предприятии работы с входящими и исходящими претензиями. Взаимодействие отделов продаж, склада, бухгалтерии.
      • Построение работы с коллегами по факту нарушения договорных обязательств: коммуникации между отделами для минимизации риска повторной претензии данного типа. Анализ причин рекламаций. Методы выявления систематических сбоев в работе компании.
      • Разработка внутренних регламентов и процедур работы с рекламациями (по телефону, бумажного и электронного документооборота, приема посетителей). Учет брака. Внутренние отчетные документы.
      • Распределение ответственности между исполнителями. Материальная и дисциплинарная ответственность. Включение в систему мотивации персонала.
      • Мониторинг качества поставляемых товаров и оказанных услуг. Работающие приемы, методики.
    4. Психологические аспекты работы с претензиями.
      • Оценка цели претензии. Виды рекламаций и способы работы с ними. Как грамотно принять претензию от потребителя.
      • Конфликтные ситуации в претензионной работе. Конструктивное и деконструктивное поведение в конфликте. Деловой этикет в претензионной переписке, телефонных переговорах, при личной встрече (тренинг).
      • Деловая игра с разбором реальных ситуаций «Алгоритмы эффективной работы с претензиями».
    5. Защита репутации компании.
      • Репутационные риски и лояльность потребителя. Организация консультирования покупателей. Лица, принимающие решение о покупке, их личные и профессиональные особенности, влияние сторонних факторов. Сохранение удовлетворенности от покупки (тренинг).
      • «Дзен-маркетинг» в эффективной работе с клиентскими рекламациями.
      • Социальные сети и социальные площадки — креативное общение и правильный фокус на поддержание бренда.
      • Бизнес-процесс, включающий в себя конструктивную логику взаимодействия служб компании — «только на добро».

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 46 500 р.

    Подробная информация здесь >>