Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Онлайн-курс

Код 73471

  • Программа поможет повысить качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг и разобраться в потребностях клиентов. Вы поймете, чего именно хочет ваш потребитель и как правильно работать с негативными отзывами

    Для кого

    Для руководителей и специалистов органов государственного и муниципального управления

    Программа

    1. Элементы клиентоцентричности в системе государственного и муниципального управления.
      • Правовые основы клиентоцентричности в системе государственного и муниципального управления. Указ Президента Российской Федерации от 21 июля 2020 года № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», Распоряжение Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 N 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года» и Распоряжение Правительства РФ от 01.10.2021 N 2765-р «Об утверждении Единого плана по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2024 года и на плановый период до 2030 года».
      • Государственные, муниципальные и коммерческие услуги.
      • Основные понятия клиентоцентричности, ее принципы и значение для государственной и муниципальной службы.
      • Внешняя и внутренняя клиентоцентричность, их взаимосвязь.
    2. Государственные стандарты в области клиентоцентричности: разбор стандартов и практика их применения. Разработка чек-листов по интеграции клиентоориентированного подхода в рамках государственных стандартов:
      • Стандарт «Государство для людей».
      • Стандарт «Государство для внутреннего клиента».
      • Стандарт «Государство для бизнеса».
    3. Основные принципы клиентоцентричного подхода в системе ГМУ.
      • Подходы к определению понятия клиентоориентированности.
      • Анализ потребностей внешних и внутренних клиентов, ключевые компоненты клиентоориентированности.
      • Модели клиентоориентированности.
      • Концепция воспринимаемой ценности, концепция экономики впечатлений.
      • Оценка качества государственных и муниципальных услуг и улучшение их качества.
      • Управление удовлетворенностью клиентов.
      • Подготовка и внедрение программы клиентоориентированного управления.
    4. Внедрение информационных технологий в деятельность органов государственной и муниципальной власти как инструмент повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
      • Использование информационно-коммуникационных технологий в части предоставления государственных и муниципальных услуг.
      • Порталы предоставления государственных и муниципальных услуг.
      • Электронное правительство.
      • Система межведомственного электронного взаимодействия.
      • Доступность продуктов и сервисов для пользователей.
    5. Практические аспекты внедрения клиентоцентричного подхода к государственному и муниципальному управлению. Стандарты клиентоцентричности и их реализация при предоставлении государственных и муниципальных услуг внешним и внутренним клиентам. Понятие «жизненная ситуация». Выявление и изучение потребностей клиентов, построение профиля клиентского сегмента. Карта клиентского пути жизненной ситуации. Создание прототипов жизненной ситуации. Формирование органами власти точек взаимодействия с клиентом. Реинжиниринг государственных и муниципальных услуг.
    6. Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоориентированного подхода.
      • Формирование культуры мышления и ценностей клиентоцентричности в государственных и муниципальных учреждениях.
      • Культура обслуживания для государственных и муниципальных служащих.
      • Корпоративная культура и корпоративная этика.
      • Устные и письменные коммуникации со сложными внешними и внутренними клиентами.
      • Управление конфликтами.
      • Культура речевого общения.
      • Имидж и этикет государственного и муниципального служащего.
      • Основы метода «дизайн-мышление».
      • Управление стрессом.
      • Эмоциональный интеллект. Инструменты управления своими и чужими эмоциями.

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 46 700 р.

    Подробная информация здесь >>