Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Онлайн-курс

Код 75984

  • В курсе — профилактика критических рисков при работе с пациентами и с кадрами. Как эффективно организовать процессы взаимодействия с пациентами, в том числе в конфликтах, при агрессивном поведении. Как управлять конфликтами и избежать судебных разбирательств

    Для кого

    Для руководителей, специалистов, юристов ТФ ОМС медицинских организаций, всех заинтересованных лиц

    Программа

    1. Источники жалоб и претензий пациентов. Обзор нарушений прав пациентов — сохранность врачебной тайны, отказ в предоставлении документов, некачественное оказание медицинской помощи, причинение вреда здоровью, несоблюдение гарантий оказания бесплатной медицинской помощи, несоблюдение условий договора и другое. Анализ случаев обращений с примерами эффективных решений.
    2. Правовые аспекты профилактики жалоб. Ответственность и полномочия.
    3. Особенности рассмотрений жалоб застрахованных лиц.
    4. Особенности рассмотрений и удовлетворений жалоб по закону «О защите прав потребителей». Соотношение с другим законодательством, регулирующим медицинскую деятельность.
    5. Информирование пациентов, требования к сайту, размещение информации на сторонних ресурсах, защита информации, персональных данных. Обеспечение актуализации информации, локальной документации. Увязка с позиции рисков.
    6. Соблюдение требований по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности.
    7. Система внутреннего контроля и мониторинг жалоб и обращений пациентов. Внутренние аудиты, самопроверки. Профилактика дефектов, врачебных ошибок. Контроль и анализ дефектов оказания медицинской помощи. Организация системы сбора данных по дефектам у источника их возникновения.
    8. Разбор жалоб. Роль врачебной комиссии. Привлечение внутренних и сторонних экспертов. Анализ полученной информации и формулирование выводов.
    9. Профилактика жалоб и конфликтов на основе организационных и управленческих решений. Распределение полномочий и ответственных по рассмотрению жалоб и обращений, взаимодействие с контролирующими органами при проверках и сложных конфликтных ситуациях. Организация быстрого реагирования. Обоснованные и необоснованные жалобы.
    10. Меры реагирования на жалобы пациентов. Разработка корректирующих мероприятий, контроль их реализации.
      • Разработка СОПов, анкет и другой локальной документации.
      • Увязка показателей эффективности и оценки труда, стимулирование работников на бесконфликтное поведение.

        • Требования к квалификации персонала медицинской организации. Обучение, подготовка кадров. Документальное подтверждение законности допуска к работе. Новые требования.
    11. Работа с обращениями, письмами. Алгоритмы и правила организации работы. Правовая база. Сроки. Основания для отказа рассмотрения. Документирование, учет. Ответы, письма, разъяснения. Правовое обоснование ответа. Рекомендации по подготовке служебных писем, ответов.
    12. Когда жалоба приводит к проверкам. Виды контрольно-надзорных действий, правила и практика.
    13. Перечень документации, которая обязана быть в медицинской организации для обеспечения качественной и безопасной деятельности. Обеспечение качества ведения документации в условиях цифровизации.
    14. Когда конфликт переходит в судебное разбирательство. Как оценить риски и выстроить грамотную стратегию защиты.
    15. Медицинская документация как доказательство в суде. Роль врачебной комиссии.
    16. Как управлять взаимоотношениями с пациентами, кадрами, не провоцируя на конфликт. Как быстро определить потребности пациента, оценить риски, угрозы. Выявление источников негативных рисков, и разработка мер реагирования.
      Мини-тренинги эффективного взаимодействия: в регистратуре, на рецепции, при записи по телефону; на приеме у врача.
    17. Управление конфликтами. Профилактика агрессии пациента. Методы профилактики эмоционального выгорания и снятия стресса.

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 48 100 р.

    Подробная информация здесь >>