Онлайн-курс

Код 76827

  • Программа поможет повысить качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг и разобраться в потребностях клиентов. Вы поймете, чего именно хочет ваш потребитель, как наладить с ним взаимодействие и правильно работать с негативными отзывами.

    Для кого

    Для руководителей и специалистов органов государственного и муниципального управления

    Программа

    1. Элементы клиентоцентричности в системе государственного и муниципального управления.
      • Правовые основы клиентоцентричности в системе государственного и муниципального управления. Указ Президента Российской Федерации от 21 июля 2020 года № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», Распоряжение Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 N 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года» и Распоряжение Правительства РФ от 01.10.2021 N 2765-р «Об утверждении Единого плана по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2024 года и на плановый период до 2030 года».
      • Государственные, муниципальные и коммерческие услуги.
      • Основные понятия клиентоцентричности, ее принципы и значение для государственной и муниципальной службы.
      • Внешняя и внутренняя клиентоцентричность, их взаимосвязь.
    2. Государственные стандарты в области клиентоцентричности: разбор стандартов и практика их применения. Разработка чек-листов по интеграции клиентоориентированного подхода в рамках государственных стандартов:
      • Стандарт «Государство для людей».
      • Стандарт «Государство для внутреннего клиента».
      • Стандарт «Государство для бизнеса».
    3. Основные принципы клиентоцентричного подхода в системе ГМУ.
      • Подходы к определению понятия клиентоориентированности.
      • Анализ потребностей внешних и внутренних клиентов, ключевые компоненты клиентоориентированности.
      • Модели клиентоориентированности.
      • Концепция воспринимаемой ценности, концепция экономики впечатлений.
      • Оценка качества государственных и муниципальных услуг и улучшение их качества.
      • Управление удовлетворенностью клиентов.
      • Подготовка и внедрение программы клиентоориентированного управления.
    4. Внедрение информационных технологий в деятельность органов государственной и муниципальной власти как инструмент повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
      • Использование информационно-коммуникационных технологий в части предоставления государственных и муниципальных услуг.
      • Порталы предоставления государственных и муниципальных услуг.
      • Электронное правительство.
      • Система межведомственного электронного взаимодействия.
      • Доступность продуктов и сервисов для пользователей.
    5. Практические аспекты внедрения клиентоцентричного подхода в государственное и муниципальное управление. Стандарты клиентоцентричности и их реализация при предоставлении государственных и муниципальных услуг внешним и внутренним клиентам. Понятие «жизненная ситуация». Выявление и изучение потребностей клиентов, построение профиля клиентского сегмента. Карта клиентского пути жизненной ситуации. Создание прототипов жизненной ситуации. Формирование органами власти точек взаимодействия с клиентом. Реинжиниринг государственных и муниципальных услуг.
    6. Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоориентированного подхода.
      • Формирование культуры мышления и ценностей клиентоцентричности в государственных и муниципальных учреждениях.
      • Культура обслуживания для государственных и муниципальных служащих.
      • Корпоративная культура и корпоративная этика.
      • Устные и письменные коммуникации со сложными внешними и внутренними клиентами.
      • Управление конфликтами.
      • Культура речевого общения.
      • Имидж и этикет государственного и муниципального служащего.
      • Основы метода «дизайн-мышление».
      • Управление стрессом.
      • Эмоциональный интеллект. Инструменты управления своими и чужими эмоциями.

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 53 350 р.

    Подробная информация здесь >>

Условия участия:

Срок обучения: очная форма с 25 марта по 28 марта 2025 года

Для оформления финансовых документов необходимы:

- полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для оформления Удостоверения необходимо предоставить:

- копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте);
- справку с места учебы (для студентов);
- копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Обращаем ваше внимание на особые случаи при выдаче Удостоверения о повышении квалификации.

В пакет участника входит

- обучение по заявленной программе;
- комплект информационно-справочных материалов.

Время и место

Учиться можно с компьютера или смартфона.

вт. 25 мар — пт. 28 мар 2025 в 09:00

Документ

удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов (лицензия № Л035-01271-78/00176896 от 06.07.2021). Сведения об удостоверении передаются в федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации» (ФИС ФРДО)

49 350 рублей (Стоимость для нерезидентов РФ может отличаться)

Записаться

Курс также состоится в нашем учебном комплексе. Очные занятия идут параллельно с онлайн-курсом.

Планируете обучить более 8 сотрудников? Мы готовы провести для вас данный курс в корпоративном формате.

Памятка участника

Скачайте и распечатайте памятку участника: она содержит всю информацию о документах для зачисления, об оплате и обучении.

О формате

Онлайн обучение в ЦНТИ Прогресс — это прямое подключение к учебной аудитории, где проходит очный курс повышения квалификации. Подробнее →

Официальные документы

С Лицензией, Уставом, Выпиской из ЕГРЮЛ и прочими документами вы можете ознакомиться на странице «Документы».