Медицинский сервис - создание системы обслуживания пациентов

О курсе:

Для кого:

руководители медицинских организаций, сотрудники структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса: менеджеры по сервису, старшие администраторы, администраторы, специалисты службы качества, координаторы

Программа:

В результате посещения тренинга Вы сможете:
увидеть собственную клинику глазами пациента;
найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия);
выработать план конкретных действий.

1. Диагностика "патологий" медицинского сервиса.

2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников

3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.

4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.

5. Как формировать медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Сервисная культура и благополучный климат в коллективе - как его формировать?

6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы

7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.

8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов. Обслуживаем пациентов по мировым стандартам.

9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы «пациента. Схемы диалогов с пациентами.

10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.

11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.

12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.

13. Всегда ли "Клиент прав"? Поводы возникновения конфликтов, анализ и предупреждение. Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.

Для участников:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанные на основе психологических потребностей пациентов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.