Клиентоориентированность компании как инструмент повышения прибыли: технологии внедрения, развития и контроля

Блок 1. Разрабатываем систему клиентоориентированности

1. Что такое клиентоориентированность?
2. Для чего нужна клиентоориентированность каждой компании? Обзор лучших отечественных и зарубежных практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании.
3. Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, продукты и услуги, точки контакта компании и клиента, бизнес-процессы, сервис – как заставить каждое слагаемое клиентоориентированности работать на повышение прибыли компании.
4. Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Стратегическое и финансовое планирование изменений.

ПРАКТИКУМ: разрабатываем программу клиентоориентированности.

Блок 2. Внедряем систему клиентоориентированности

1. Место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
2. Пошаговое внедрение системы или пробные «фишки» - определяем подходящий формат для своего бизнеса.
3. Человеческий фактор: найти «идеального» кандидата или «перевоспитать» старых продавцов? Критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и денег.
4. Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги продаж, тренинги по стандартам обслуживания, полевое обучение, бизнес-симуляции, центр улучшения обслуживания – как выбрать подходящий формат. Система внутреннего обучения. Примеры программ, тестов, тренингов по клиентоориентированности.
5. Что должно быть закреплено «на бумаге»? Документационная поддержка системы клиентоориентированности: стандарты обслуживания клиентов, внутрифирменных коммуникаций, бизнес-процессов, разработки продукта или услуги.

ПРАКТИКУМ: разрабатываем стандарт обслуживания клиентов.

Блок 3. Контролируем и совершенствуем систему клиентоориентированности

1. Мотивация персонала: как заставить работать каждый «винтик» в системе клиентоориентированности. Работаем с ценностями и убеждениями сотрудников. Роль финансовой мотивации: почему не работает план продаж. Система «оклад + премия», или за что нужно назначать бонусы. Связь KPI с результатами проверок качества обслуживания.
2. Повышение взаимной лояльности продавцов и клиентов: как обеспечить возврат клиента? Почему недостаточно просто хорошего сервиса. Способы и методики получения обратной связи от клиентов. Что делать с жалобами и замечаниями.
3. Аудит клиентоориентированности. Обзор методик («тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, непосредственный контроль и рекомендации руководителя). Адаптация инструментов и технологий под конкретные потребности организации.
4. Анализ результатов контроля: что делать дальше? Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании. Почему нельзя расслабляться, если клиенториентированный подход «выстрелил», и как определить, что нужно поменять, если этого не произошло.

ПРАКТИКУМ и ТРЕНИНГ: адаптируем и отрабатываем методики контроля клиентоориентированности.