Баталова Наталья Николаевна
специалист по платным медицинским услугам АНО "Центральная клиническая медико-санитарная часть"
Огромное спасибо! Очень важная, нужная, актуальная информация. Отличная организация курса.
21.11.2017
Код курса: 37743
Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта
Воспользуйтесь ссылкой на актуальные программыКурс повышения квалификации
Код курса: 37743
Call-центры: организация работы операторов, оптимальная система финансирования, клиентоориентированная политика, конкурентоспособность и эффективный менеджмент
О курсе:
Опытные эксперты-практики помогут вам понять современные тенденции развития call-центров, расскажут о том, как повысить эффективность и качество обслуживания. ЦНТИ Прогресс уже длительное время имеет в своей структуре собственный call-центр, и его специалистам есть чем поделиться с участниками курса
Для кого:
для директоров предприятий, их заместителей и руководителей call-центров
Программа:
- Эффективный руководитель call-центра. Цели и задачи руководителя call-центра. Стандарты управления - регулярный менеджмент. Компетенции современного руководителя.
- Регулярный менеджмент в call-центре. Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения. Определение и описание стандартов работы подразделения. Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.
- Оценка и анализ результатов работы персонала подразделения call-центра. Многофакторная оценка результатов работы персонала. Анализ отклонений от сформированных стандартов работы. Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника. Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
- Эффективная коммуникация руководителя call-центра. Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними. Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации. Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.
- Навыки постановки задач подчинённым call-центра. Принципы формулирования задач. Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.
- Мотивация телеоператоров. Мотивация сотрудников контактных центров: экономические и социально-психологические стимулы. Формирование команды единомышленников. Снижение текучести кадров. Повышение уровня персональной ответственности и заинтересованности сотрудника. Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными. Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника. Формирование системы материального и нематериального стимулирования.
- Подбор и обучение персонала. Поэтапное собеседование. Стажировка. Испытательный срок.
- Наставничество как функция руководителя. Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо "сверхусилий". Преимущества наставничества для основных участников процесса - руководителя, сотрудника и компании. Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение). Ключевые компетенции наставника. Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.
- Организация работы Контактного Центра. Особенности функционирования разных видов call-центров: корпоративный, аутсорсинговый и домашний. Организация call-центра "с нуля". Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра. Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании. Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов. Особенности договоров с call-центром. Описание бизнес-процессов, схемы взаимодействий для корпоративных центров, система многозадачности. Инструментарий: скрипты, брифы, лиды, чек-листы, сценарные планы, маршрутизаторы, технологические и дорожные карты.
- Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Клиентоориентированность контактного центра. Основные принципы клиентоориентированного подхода. Ориентация на клиента - основное конкурентное преимущество современной компании. Поиск, привлечение и удержание компаний-клиентов аутсорсингового call-центра. Работа с трудными клиентами, управление конфликтами. Корпоративные стандарты обслуживания.
- Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания. Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций. Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре. Продажи на входящих и исходящих звонках. Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках. Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам. Правила создания текста для результативного разговора по телефону. Успешные сценарии/скрипты.
- Управление стрессом и профилактика профессионального выгорания. Стресс-менеджмент в центре: стресс холодных звонков, стресс первого звонка, стресс в разговоре с клиентом, стресс от конфликта в коллективе, профессиональное выгорание операторов, эмоциональное выгорание руководителей контактных центров.
Ведущие курса:
Бурмистрова Ольга Владимировна
к.э.н., доцент, бизнес-тренер, эксперт T&D.
Парамонова Наталия Михайловна
руководитель call-центра в составе "ЦНТИ "Прогресс".
Пржевосская Марина Владиславовна
руководитель call-центра ассистанской компании ЛАТ.
Курс повышения квалификации «Call-центры: организация работы операторов, оптимальная система финансирования, клиентоориентированная политика, конкурентоспособность и эффективный менеджмент» (37743, 21 — 24 ноя 2017 г.)
Оформление удостоверения:
Чтобы получить удостоверение о повышении квалификации по завершении обучения, пожалуйста, предоставьте нам:
- скан-копию документа об образовании, то есть диплома о высшем или среднем профессиональном образовании каждого участника курса (если диплом получен вне РФ, просим уточнить необходимость признания иностранного диплома в РФ по нашим контактам в конце письма);
- справку с места учебы (для студентов);
- скан-копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).
В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).
Если вы уже отправляли документы к данному курсу, делать это повторно не нужно.
При отсутствии нужных документов мы не сможем выдать удостоверение о повышении квалификации. Также обращаем внимание на особые случаи при выдаче удостоверения.
Дата и место
Начало курса 21.11.2017 в 10:00 по адресу: Учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС, г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40, станция метро «Василеостровская».
Расписание:
Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.
Путь до учебного центра в Петербурге:
Выйдя из метро на станции «Василеостровская», сразу идите налево. Перейдите дорогу и через 20 метров войдите в стеклянную дверь-арку. Поднимайтесь на 5 этаж в учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС. Время в пути 2 мин.
Видео-маршрут до учебного центра в Санкт-ПетербургеНаши контакты:
Запросить другие даты
Оставьте контактные данные, и мы сообщим о новой дате проведения семинара.
Спасибо!
