Практика ведения конфликтного диалога с трудными клиентами

Конфликтное поведение и конфликтный диалог.

• Виды «конфликтного диалога»: индивидуальный — групповой; закрытый — открытый; нападающий — избегающий. Примеры применения в различных ситуациях и с разными оппонентами.
• Виды «конфликтного поведения»: вытеснение; сглаживание; следование; примирение; принятие; отвержение; выжидание; провокация; синтез. Значимость, смысл, уместность КП. Развитие и поддержание навыков в тонусе.
• Главные конфликтогены личности и их мотивы: отличительные черты, портрет и типология конфликтных клиентов.

Навыки «конфликтного поведения». Навыки ведения «конфликтного диалога».

• Тренировка навыков «конфликтного поведения» включает развитие компетенций:
  • Психо-эмоциональной устойчивости («держать удар», стрессоустойчивость).
  • Психо-эмоциональной независимости от оппонента. Самоуважение.
  • Эмоциональной конгруэнтности. Интонирование. Последовательность.
  • Широкий эмоциональный диапазон умений: от покладистости, сговорчивости, вежливости до вспыльчивости, открытой грубости. Вызывающее поведение, способность к провокациям. Уважение к чужому самовыражению.
• Тренировка навыков «конфликтного поведения» включает развитие компетенций:
  • Присоединение к оппоненту. Ясность, подвижность, последовательность мышления в стрессовой ситуации.
  • Умение найти общее, создать целое; соглашаться даже с абсурдом.
  • Умение слушать: внимательно и заинтересованно и подвести черту, кратко выразить суть происходящего.
  • Умение выделять важное, прогнозировать, управлять развитием контакта.
  • Ясная речь, простые формулировки, краткость изложения.

Практикум по созданию собственного индивидуального стиля «конфликтного поведения».

• Эксперименты со всеми стилями и тактиками. Переработка опыта (виды «конфликтного поведения, которые больше всего понравились).
• Составить свой «конфликтный портрет» (описать по пунктам). Эксперименты со своим, только что созданным «конфликтным портретом».

Навыки «конфликтного поведения» в групповом конфликте.

Тактики влияния при позиции большинства (группы оппонентов) и позиция меньшинства. Подведение итогов тренинга, присваивание опыта, закрепление достигнутых результатов.