![](http://img.cntiprogress.ru/file/ivksenia/20180316_152530_s.jpg)
-
Высокие стандарты и сервис в индустрии гостеприимства поддерживаются внедрением постоянной системы обучения сотрудников. С ужесточением законодательства, связанного с профессиональной классификацией и стандартизацией предприятий сферы гостеприимства, рекомендуется иметь в штате специалистов, отвечающих за систему подготовки, обучения и развития персонала, двигаться к созданию "обучающей" организации, когда обучение становится работой, а работа — обучением
Для кого
для управляющих предприятиями в сфере гостеприимства (включая гостиницы, пляжи, горнолыжные курорты, рестораны, туристические компании), руководителей/менеджеров/специалистов кадровой службы, специалистов по сервису и качеству обслуживания, тренинг-менеджеров и/или специалистов предприятия гостеприимства, отвечающие за систему обучения персонала
Программа
- Системный подход в обучении сотрудников организации сферы гостеприимства.
- Системный подход и интеграция процесса обучения сотрудников в общие бизнес-процессы отеля. Обучение и успех, эффективность отеля.
- Основы профессиональной и деловой этики сотрудников предприятий гостеприимства: от руководителя до простого сотрудника.
- Качество услуг, как репутация и гарантия конкурентоспособности. Организация и проведение контроля качества предоставляемых услуг.
- Обзор и анализ современного законодательства в направлении деятельности гостиниц и задач тренинг-менеджеров.
- Компетенции внутреннего тренера организации.
- Цели и задачи внутреннего обучения в общих бизнес-процессах отеля.
- Цели и задачи внутреннего тренера в отеле. Основные зоны ответственности тренера. Ожидания внутренних заказчиков.
- "Портрет" тренера. Групповой анализ ролей тренера, основных характеристик и качеств. Ключевые компетенции тренера (имидж тренера: внешний вид, манера держаться, речь, авторитет тренера: как добиться уважения и доверия группы, различные стили работы с группой, способы немедленного определения реакции группы во время тренинга, тренер как носитель информации, тренер как координатор).
- Тренер как носитель знаний новых тенденций, направлений и законодательства.
- Внутренний тренер — как транслятор корпоративной культуры.
- Разработка учебного курса: планирование и подготовка обучения.
- Smart — цели в обучении. Составление расписания проведения тренингов.
- Предтренинговая диагностика.
- Как показать сотрудникам, что есть куда расти и развиваться (мотивация).
- Технические и организационные стороны тренинга: график обучения, место, время, организация пространства, дополнительное оборудование.
- Ревизия полученных знаний (активные упражнения).
- Подготовка мини-презентаций участниками.
- Алгоритм разработки тренингов.
- Пошаговая инструкция для тренера при написании программы (основные этапы, правила, возможные ошибки).
- Подготовка раздаточного материала.
- Инструментарий и технологии работы тренера.
- Методы обучения сотрудников и принципы проведения тематических блоков тренинга: мини-лекция, групповое обсуждение, фассилитация, решение задач, дискуссии, кейсы, ролевые и деловые игры, работа в малых группах, учебные фильмы, семинар, тренинг, тренинг на рабочем месте, стратегическая сессия, наставничество, игры, вебинары, коучинг, дистанционное обучение, ассесмент.
- Особенности и зона применения каждого метода.
- Модульная структура тренингового занятия. Анализ содержания основных модулей.
- Как сделать тренинг интерактивным?
- Обучение в форме диалога.
- Подготовка участниками структуры и плана своей программы.
- Как выступать публично. Навыки проведения презентации.
- Как управлять вниманием аудитории.
- Типичные трудности в работе с группой и способы их преодоления.
- Ответы на сложные вопросы и работа с трудными участниками.
- Работа с рабочей тетрадью и другим раздаточным материалом.
- Использование флип-чарта, работа с иллюстрациями и видеоматериалами.
- Упражнения: правила работы с упражнениями.
- Ролевые игры: разработка, адаптация, работа тренера в процессе игры.
- Кейсы: разработка, адаптация, работа тренера в процессе решения кейса.
- Видеосъемка и телефонная аппаратура как инструменты на тренинге.
- Творческий подход к тренингу.
- Техника задавания вопросов группе и конкретным участникам.
- Методы текущего и итогового контроля знаний: решение кейсов, тематический диктант, викторина, самостоятельная работа, экзамен, презентации.
- Тестирование и кейсы как метод оценки знания сотрудника. Принципы составления опросников.
- Подготовка участниками необходимых материалов для своей программы.
- Демо-тренинги.
- Подведение итогов.
- Оценка результатов тренинга и посттренинговая работа.
- Оценка и фиксация результатов во время тренинга.
- Построение анкет обратной связи.
- Посттренинговая оценка результативности обучения: пошаговый алгоритм.
- Посттренинговое сопровождение для закрепления и усиления результата.
- Составление чек-листов для проверки работы персонала.
- Наблюдение как основной метод оценки поведения персонала.
- "Таинственные звонки" и "таинственные посетители" — эффективные инструменты внутреннего тренера.
- Корректировка программ обучения на основе результатов посттренингового сопровождения.
- Обратная связь в отеле — эффективный инструмент мотивации персонала.
Итоговая аттестация:
- Подготовка программ демо-тренингов для своих служб и демонстрация с записью на видеокамеру с получением обратной связи.
- Проведение участниками программы мини-презентаций. Получение обратной связи.
- Подведение итогов.
- Системный подход в обучении сотрудников организации сферы гостеприимства.