Мероприятие находится в архиве, регистрация закрыта

Семинар

Код 43606

  • Семинар поможет грамотно и эффективно организовать входящий поток пациентов и обеспечить оптимальную загрузку медицинской организации. Вы узнаете, как стандартизировать и регламентировать производственные и сервисные процессы, обучать и мотивировать персонал, управлять производительностью труда и доходностью.

    Для кого

    Для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей контакт-центров и колл-центров, руководителей администраторов, всех заинтересованных специалистов

    Программа

    1. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Законодательные требования и нормы. Информирование пациента. Работа с документацией. Раскрытие информации, обеспечение конфиденциальности персональных данных, врачебной тайны.
    2. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с новыми требованиями Минздрава (приказ Минздрава № 381н от 07.06.2019): алгоритмы, необходимая документация. Обеспечение качества с позиции контрольно-надзорных органов. Соблюдение стандартов и порядков оказания медицинской помощи. Улучшение качества.
    3. Обеспечение профессиональной компетенции персонала.
    4. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно «загрузить» медицинскую организацию.
    5. Управление «пациентопотоком» медицинской организации. Первичные и повторные пациенты.
    6. Управление ценностью и процессный подход. Производственная система медицинской организации: от входа к результатам. Оптимизация производственных и сервисных процессов. Стандартизация и регламентация процессов (требования, обязанности, критерии результативности, документация). Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика. Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
    7. Доступность как характеристика качества. Прием пациентов по ОМС, ДМС, платным услугам. Соблюдение законодательных требований по правам пациентов в части получения бесплатной медицинской помощи, в части соблюдения условий договоров при досрочном прекращении лечения и др. Организация эффективной работы кол-центра, регистратуры, справочной. Алгоритм выявления болевых точек. Распределение потоков, сортировка пациентов. Навигация на стадии входа в поликлинику.
    8. Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
    9. Регистратура — ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
    10. Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
    11. Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
    12. Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективные показатели).
    13. Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверку и контроль звонков, переговоров.
    14. Бережливая медицина как инструмент сокращения потерь, очередей пациентов. Организация рабочих мест с позиции принципов бережливого производства.
    15. Как разработать и эффективно внедрить стандарты приема и обслуживания пациентов. Практикум внедрения стандарта и базы знаний.
    16. Персонал — от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери — пошаговые инструкции и технологии. Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение. Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа. Мотивация сотрудников на сервисное поведение. Обучение персонала своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала. Управление нагрузкой и «текучкой».
    17. Эффективное управление. «Золотые» правила руководителя.
    18. Профилактика претензий, споров, конфликтов. Правила и алгоритмы рассмотрения жалоб, претензий. Подготовка ответов, отзывов.