Управление сервисом и качеством обслуживания

О курсе:

Программа нацелена на обучение по основным точкам управленческого воздействия в сервисе: клиент, персонал, стандарты обслуживания, качество услуги

Для кого:

Для руководителей организаций, оказывающих услуги; специалистов по клиентскому сервису

Программа:

Что важно для вашего клиента. «Ожидания» и «факт». Анализ текущего состояния удобства продаж, сервиса и бизнес-процессов для клиентов. Излишний сервис. Путь клиента (customer journey map). Выявление критичных для уровня сервиса проблем на всех этапах оказания услуг.
Лояльность и приверженность клиентов. Выявление областей, эффективно влияющих на повышение удовлетворенности и лояльности потребителей услуг. Технологии экспресс-диагностики лояльности. Индикаторы потери удовлетворенности. Покупательские привычки, мотивы покупки. Проведение исследований/опросов, анализ и интерпретация их результатов.
Разработка внутренних стандартов качества услуг и взаимодействия с клиентом.
- Назначение показателей оценки эффективности сервисной деятельности. Треугольник качества.
- Стандарты качества сервиса, технические стандарты оказания услуги, стандарты работы персонала, стандарты обслуживания. Порядок разработки стандартов. Состав рабочей группы. Оформление и утверждение внутренних регламентов.
Сервисное поведение сотрудников.
- Формируем речевые и поведенческие стандарты обслуживания. Корректные речевые структуры. Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов. Отработка навыков активного слушания.
- Вовлеченность персонала как составляющая управления качеством сервиса. Оценка уровня клиентоориентированности сотрудников. Инструменты диагностики неформальных правил и корпоративной культуры. Внедрение подхода «внутренний клиент» и «внутренний сервис». Внутренний PR качественного сервиса.
Особенности управления персоналом в сервисных подразделениях. Мотивация сотрудников на клиентоориентированное поведение. Особенности мотивирующей беседы с опытным сотрудником, конфликтным подчиненным, неформальным лидером. Как повысить ответственность подчиненных за результат. Конструктивная критика: как сказать, чтобы работали, а не переживали, интриговали, саботировали.
Контроль качества сервиса. Как отслеживать скорость обслуживания и соблюдение стандартов, состояние рабочих мест, внешний вид сотрудников. Сложности дистанционного управления.
Индивидуальный подход к клиенту, адаптация решений под потребности и возможности клиента. Возможности CRM-систем. Этапы внедрения CRM и настройки платформы. Интеграция сервисов (телефония, сайт, мессенджеры и др.). Типовые ошибки при внедрении CRM-систем.
Работа с обращениями и жалобами клиентов. Что должно быть сделано сотрудниками фронтлайн на различных стадиях недовольства клиента. Отработка техник снижения эмоционального напряжения. Отработка техник поведения в конфликтных ситуациях. Разработка схем реагирования на жалобы клиентов.

На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 41 000 р.

Подробная информация здесь >

Ведущие курса:

Яковенко Ольга Геннадьевна

Специалист с многолетним опытом реализации ИТ-проектов (CRM) различного масштаба и отраслевой специфики.

Кособоков Александр Юрьевич

Руководитель международной исследовательской компании, специалист в области развития отношений с клиентами.

Сибирев Николай Анатольевич

Специалист в области построения систем продаж, развития систем дистрибуции.

Салманова Юлия Анатольевна

Бизнес-тренер.

Курс повышения квалификации «Управление сервисом и качеством обслуживания» (45723, 3 — 6 мар 2020 г.)

Оформление удостоверения:

Чтобы получить удостоверение о повышении квалификации по завершении обучения, пожалуйста, предоставьте нам:

скан-копию документа об образовании, то есть диплома о высшем или среднем профессиональном образовании каждого участника курса (если диплом получен вне РФ, просим уточнить необходимость признания иностранного диплома в РФ по нашим контактам в конце письма);
справку с места учебы (для студентов);
скан-копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Если вы уже отправляли документы к данному курсу, делать это повторно не нужно.

При отсутствии нужных документов мы не сможем выдать удостоверение о повышении квалификации. Также обращаем внимание на особые случаи при выдаче удостоверения.

Дата и место

Начало курса 03.03.2020 в 09:30 по адресу: Учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС, г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40, станция метро «Василеостровская».

Расписание:

Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.

Путь до учебного центра в Петербурге:

Выйдя из метро на станции «Василеостровская», сразу идите налево. Перейдите дорогу и через 20 метров войдите в стеклянную дверь-арку. Поднимайтесь на 5 этаж в учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС. Время в пути 2 мин.

Видео-маршрут до учебного центра в Санкт-Петербурге

Наши контакты:

8 (800) 333-88-44

Звонок по РФ бесплатный

8 (812) 331-88-88 client@cntiprogress.ru