Клиентоцентричность в системе государственного и муниципального управления

О курсе:

На курсе мы разберём правовые основы и стандарты клиентоцентричности, а также обсудим практические аспекты внедрения клиентоцентричного подхода в государственное и муниципальное управление

Для кого:

Для руководителей и специалистов органов государственного и муниципального управления

Программа:

1. Элементы клиентоцентричности в системе государственного и муниципального управления.
   • Правовые основы клиентоцентричности в системе государственного и муниципального управления. Указ Президента Российской Федерации от 21 июля 2020 года № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», Распоряжение Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года» и Распоряжение Правительства РФ от 01.10.2021 № 2765-р «Об утверждении Единого плана по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2024 года и на плановый период до 2030 года».
   • Государственные, муниципальные и коммерческие услуги.
   • Основные понятия клиентоцентричности, ее принципы и значение для государственной и муниципальной службы.
   • Внешняя и внутренняя клиентоцентричность, их взаимосвязь.
2. Государственные стандарты в области клиентоцентричности: разбор стандартов и практика их применения. Разработка чек-листов по интеграции клиентоориентированного подхода в рамках государственных стандартов:
   • стандарт «Государство для людей»;
   • стандарт «Государство для внутреннего клиента»;
   • стандарт «Государство для бизнеса».
3. Основные принципы клиентоцентричного подхода в системе ГМУ.
   • Подходы к определению понятия клиентоориентированности.
   • Анализ потребностей внешних и внутренних клиентов, ключевые компоненты клиентоориентированности.
   • Модели клиентоориентированности.
   • Концепция воспринимаемой ценности, концепция экономики впечатлений.
   • Оценка качества государственных и муниципальных услуг и улучшение их качества.
   • Управление удовлетворенностью клиентов.
   • Подготовка и внедрение программы клиентоориентированного управления.
4. Внедрение информационных технологий в деятельность органов государственной и муниципальной власти как инструмент повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
   • Использование информационно-коммуникационных технологий в части предоставления государственных и муниципальных услуг.
   • Порталы предоставления государственных и муниципальных услуг.
   • Электронное правительство.
   • Система межведомственного электронного взаимодействия.
   • Доступность продуктов и сервисов для пользователей.
5. Практические аспекты внедрения клиентоцентричного подхода в государственное и муниципальное управление. Стандарты клиентоцентричности и их реализация при предоставлении государственных и муниципальных услуг внешним и внутренним клиентам. Понятие «жизненная ситуация». Выявление и изучение потребностей клиентов, построение профиля клиентского сегмента. Карта клиентского пути жизненной ситуации. Создание прототипов жизненной ситуации. Формирование органами власти точек взаимодействия с клиентом. Реинжиниринг государственных и муниципальных услуг.
6. Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоориентированного подхода.
   • Формирование культуры мышления и ценностей клиентоцентричности в государственных и муниципальных учреждениях.
   • Культура обслуживания для государственных и муниципальных служащих.
   • Корпоративная культура и корпоративная этика.
   • Устные и письменные коммуникации со сложными внешними и внутренними клиентами.
   • Управление конфликтами.
   • Культура речевого общения.
   • Имидж и этикет государственного и муниципального служащего.
   • Основы метода «дизайн-мышление».
   • Управление стрессом.
   • Эмоциональный интеллект. Инструменты управления своими и чужими эмоциями.