Онлайн-курс

Код 70553

  • Как сохранить клиента при появлении рекламации. Комплексная программа, включающая в себя все этапы работы с претензиями

    Для кого

    Для руководителей отделов продаж, сервисных служб, менеджеров по работе с претензиями и рекламациями, всех заинтересованных лиц

    Программа

    1. Претензия от покупателя. Правовая оценка претензии.
      • Методика рассмотрения сути и обоснованности претензии. Анализ документов, устанавливающих факт невыполнения обязательств.
      • Требования к претензионному документообороту. Сроки рассмотрения претензии. Документальное оформление решения по рекламации. Оформление актов по рекламациям.
      • Выбор вариантов решения рекламации: замена, возврат, допоставка товара, отказ. Прогнозирование последствий. Экономическое обоснование. Альтернативные способы урегулирования претензии.
    2. Претензии к поставщикам.
      • Контроль качества поставляемых товаров и услуг. Документальная фиксация нарушения договорных условий — что должны знать сотрудники.
      • Этапы работ по выявлению нарушений договорных условий. Оценка ущерба и имущественного вреда.
      • Составление и направление претензии. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
    3. Организация на предприятии работы с входящими и исходящими претензиями. Взаимодействие отделов продаж, склада, бухгалтерии.
      • Построение работы с коллегами по факту нарушения договорных обязательств: коммуникации между отделами для минимизации риска повторной претензии данного типа. Анализ причин рекламаций. Методы выявления систематических сбоев в работе компании.
      • Разработка внутренних регламентов и процедур работы с рекламациями (по телефону, бумажного и электронного документооборота, приема посетителей). Учет брака. Внутренние отчетные документы.
      • Распределение ответственности между исполнителями. Материальная и дисциплинарная ответственность. Включение в систему мотивации персонала.
      • Мониторинг качества поставляемых товаров и оказанных услуг. Работающие приемы, методики.
    4. Психологические аспекты работы с претензиями.
      • Оценка цели претензии. Виды рекламаций и способы работы с ними. Как грамотно принять претензию от потребителя.
      • Конфликтные ситуации в претензионной работе. Конструктивное и деконструктивное поведение в конфликте. Деловой этикет в претензионной переписке, телефонных переговорах, при личной встрече (тренинг).
      • Деловая игра с разбором реальных ситуаций «Алгоритмы эффективной работы с претензиями».
    5. Защита репутации компании.
      • Репутационные риски и лояльность потребителя. Организация консультирования покупателей. Лица, принимающие решение о покупке, их личные и профессиональные особенности, влияние сторонних факторов. Сохранение удовлетворенности от покупки (тренинг).
      • «Дзен-маркетинг» в эффективной работе с клиентскими рекламациями.
      • Социальные сети и социальные площадки — креативное общение и правильный фокус на поддержание бренда.
      • Бизнес-процесс, включающий в себя конструктивную логику взаимодействия служб компании — «только на добро».

    На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

    Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 46 500 р.

    Подробная информация здесь >>

Условия участия:

Срок обучения: очная форма с 11 декабря по 13 декабря 2024 года

Для оформления финансовых документов необходимы:

- полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для оформления Удостоверения необходимо предоставить:

- копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте);
- справку с места учебы (для студентов);
- копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Обращаем ваше внимание на особые случаи при выдаче Удостоверения о повышении квалификации.

В пакет участника входит

- обучение по заявленной программе;
- комплект информационно-справочных материалов.

Время и место

Учиться можно с компьютера или смартфона.

ср. 11 дек — пт. 13 дек 2024 в 09:00

Запросить другие даты

Документ

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (лицензия № Л035-01271-78/00176896 от 06.07.2021). Сведения об удостоверении передаются в федеральную информационную систему «Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации» (ФИС ФРДО)

43 500 рублей (Стоимость для нерезидентов РФ может отличаться)

Записаться

Курс также состоится в нашем учебном комплексе. Очные занятия идут параллельно с онлайн-курсом.

Планируете обучить более 8 сотрудников? Мы готовы провести для вас данный курс в корпоративном формате.

Памятка участника

Скачайте и распечатайте памятку участника: она содержит всю информацию о документах для зачисления, об оплате и обучении.

О формате

Онлайн обучение в ЦНТИ Прогресс — это прямое подключение к учебной аудитории, где проходит очный курс повышения квалификации. Подробнее →

Официальные документы

С Лицензией, Уставом, Выпиской из ЕГРЮЛ и прочими документами вы можете ознакомиться на странице «Документы».