CRM-системы: практика внедрения, управления и оптимизации бизнес-процессов

О курсе:

Программа охватывает теоретические основы, практические инструменты и методы внедрения CRM, предоставляя слушателям знания и навыки для автоматизации процессов, анализа данных и управления клиентским опытом

Для кого:

Для руководителей коммерческих служб, менеджеров отделов продаж, ИТ-директоров, проектных менеджеров и специалистов, стремящихся повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы компании

Программа:

1. CRM как часть цифровой трансформации предприятия. Концепция CRM. CRM больше, чем просто программный продукт. На каких этапах развития рынка внедрение CRM может принести компании максимальную пользу. Связь CRM и маркетинга.
2. Выбор CRM-системы под задачи компании. Виды CRM (операционные, аналитические, коллаборативные). Критерии выбора. Обзор рынка. Различные подходы к организации продаж: SPIN, NLP, CRM — особенности, применимость в конкретных ситуациях.
   Практикум: Анализ требований компании к CRM.
3. Проектирование CRM: от данных до процессов. CRM как инструмент автоматизации продаж. CRM в цикле директ-маркетинга. Управление воронкой продаж и её стадиями. Системное повышение конверсии клиентов. Клиентская база данных: архитектура, интеграция источников. Автоматизация воронки продаж: настройка этапов, триггеров, интеграция с email- и SMM-сервисами.
4. Аналитика и прогнозирование на основе CRM. Клиентская база данных — организация сбора и анализа данных о клиентах, продажах, продуктах. Использование отчётности и аналитики для принятия бизнес-решений. Прогнозирование продаж. Инструменты анализа данных. Визуализация данных: дашборды, отчеты для руководителей. Использование Big Data и AI для персонализации коммуникаций.
5. Внедрение CRM: управление проектом и рисками.
   • Этапы внедрения: анализ бизнес-процессов (as-is / to-be). Кастомизация и интеграция с ИТ-системами.
   • Пилотное тестирование, сбор обратной связи.
   • CRM и кибербезопасность: защита персональных данных.
   • Организация обучения персонала. Работа с сопротивлением. Метрики успеха: ROI, NPS, конверсия.
   Практикум: Разработка дорожной карты внедрения.
6. Оптимизация бизнес-процессов через CRM. Управление клиентским опытом. Customer Journey Map: цифровые точки контакта и их автоматизация. Улучшение опыта на всех точках контакта с клиентом. Оптимизация клиентских процессов. Сбор и анализ обратной связи для улучшения продуктов и услуг. Работа с жалобами и эффективное разрешение конфликтов.
7. Установление долгосрочных отношений с клиентами. Жизненный цикл клиента, пожизненная ценность клиента (customer lifetime value), принципы сегментации клиентской базы, индекс Джини. Разделение клиентов по поведению, предпочтениям и ценности. Персонализация коммуникаций для повышения вовлеченности.
8. CRM и лояльность клиентов. Ключевые метрики лояльности. Разработка программ лояльности, управление наградами, бонусными системами и оценка эффективности. Инструменты установления эмоциональной связи с ядром клиентской базы.
9. CRM и корпоративная культура. Построение клиентоориентированной культуры: роль CRM в коммуникации между отделами. Мотивация сотрудников, KPI в CRM. Анализ эффективности сотрудников отдела продаж, мотивация персонала по целям, связанным с продажами и обеспечением лояльности клиентов.