Системный клиентский сервис: от стратегии до внедрения

О курсе:

На курсе: готовые инструменты и работающие алгоритмы для создания и внедрения системы клиентского сервиса — от сбора данных до корректировки процессов, анализ клиентского опыта, сервисные метрики и актуальные способы получения обратной связи, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

Для кого:

Для руководителей компаний, отделов, структурных подразделений, маркетологов, специалистов отделов продаж и всех, кому важен клиентский сервис

Программа:

• Клиентский опыт (СХ) и стратегия: тренды, момент истины, разработка СХ-стратегии.
• Методики сервиса: сервис-дизайн, CJM, расчет потерь из-за плохого сервиса, алгоритм построения системы.
• Сервисные метрики: NPS, CES, работа с жалобами, сбор обратной связи.
• Персонал — ключевое звено: подбор, обучение, мотивация, soft skills.
• Работа над улучшениями: PDCA-цикл, инструменты анализа.