Профессиональный администратор успешного отеля

О курсе:

Для кого:

администраторы и управляющие гостиниц, отелей, домов отдыха.

Программа:

ПРОГРАММА СЕМИНАРА (5 дней):

1. Сертификация и классификация средств размещения в России.
Система сертификации ГОСТ Р. Новый стандарт для средств размещения: ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования:
- понятие национального стандарта;
- основные термины и определения национального стандарта;
- требования к средствам размещения и услугам средств размещения;
- требования к безопасности услуг средств размещения. Необходимость подтверждения соответствия требованиям стандарта.
Классификация - "звезды" для средств размещения:
- требования к гостинице для получения "звезд";
- процедура проверки;
- преимущества "звездных" отелей.

2. Инновационные технологии обеспечения максимальной доходности гостиницы.
Yield management - основной инструмент управления доходами отеля.
Заселяемость как критерий эффективности отеля. Пути повышения заселяемости.
Функции, виды и уровни каналов сбыта гостиничных услуг. Критерии эффективности работы отеля с каналами сбыта.
Инновационные каналы продвижения гостиничных услуг: современный интернет-сайт гостиницы; Система on-line бронирования. Принципы работы и организация продаж корпоративным клиентам и через туристических посредников. Социальные сети.
Методы привлечения и удержания клиентов. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей. Разработка внутренних программ лояльности.
Система внутренних стандартов как гарантия качества услуг. Стандартные оперативные процедуры отеля – состав, структура, ключевые компоненты управления стандартами.

3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.

4. Служба бронирования и размещения.
Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.
Технические средства обеспечения работы службы. Оргтехника. Четыре цикла в обслуживании гостей. Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.
Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь. Автоматизация системы заселения.
Прием и размещение гостей (заезд). Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Организация медицинского обслуживания гостей.

5.Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.
Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
Оборудование гостиничного комплекса.
Современные ткани и материалы, используемые в интерьере отелей.
Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров, продукция индивидуального пользования для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.
Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

6. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).

7. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).

8. Выездное занятие на базе гостиницы Санкт-Петербурга по вопросам семинара.

Занятия проводят: тренер-консультант в сфере гостиничного бизнеса; руководитель проекта бизнес-энциклопедии «Стандарты и качество отеля», соавтор бизнес-энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля»; ведущий специалист ТОК «Северная столица»; тренинг-менеджер и HR-manager отелей «Англетер» и «Астория»; генеральный директор управляющей компанией генеральный директор турфирмы генеральный директор IT компании (IT-технологии для гостиниц).

Участники обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по тематике семинара.

Для всех участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа – автобусная экскурсия «Блистательный Санкт-Петербург».