Служба хаускипинга в отеле: стандарты, кадры, технологии

О курсе:

Курс поможет подготовить руководителей и старших горничных к эффективному управлению службой хаускипинга с учётом современных стандартов гостиничного сервиса, цифровых инструментов и экологических трендов

Для кого:

Для руководителей служб хаускипинга, старших горничных и супервайзеров, менеджеров по эксплуатации номерного фонда, специалистов по обучению персонала в сфере гостеприимства

Программа:

1. Хаускипинг в современной гостиничной экосистеме.
   Структура службы: оптимизация зон ответственности (номерной фонд, общественные зоны, прачечная, складское хозяйство). Взаимодействие с другими департаментами: CRM-интеграция, обмен данными через PMS. Тенденции 2026: «тихий сервис», персонализация уборки, бесконтактные технологии.
2. Нормативная база и безопасность.
   Актуальные СанПиН и ГОСТы для гостиничных объектов. Антиковидные и постковидные протоколы уборки. Работа с инспекциями: подготовка к проверкам, документооборот. Охрана труда: риски, СИЗ, эргономика рабочих мест.
3. Управление персоналом.
   Подбор персонала: поиск в условиях кадрового дефицита, оценка soft skills. Адаптация: цифровой onboarding, мобильное приложение для новичков. Обучение: микрообучение, VR-тренажёры для отработки сценариев. Мотивация: нематериальные стимулы, система KPI, карьерные треки. Конфликты: медиативные техники, профилактика выгорания. Diversity & Inclusion: работа с мультикультурными командами.
4. Финансовое управление и закупки.
   Бюджетирование: калькуляция затрат на уборку, оптимизация расходов. Зелёные закупки: экосертифицированные средства, многоразовые решения. Выбор текстиля: износостойкость, гипоаллергенность, дизайн. Инвентарь: эргономика, срок службы, сервисные контракты. Контракт с подрядчиками: критерии отбора, KPI, аудит.
5. Операционное управление.
   Планирование: AI-прогнозирование загрузки, гибкие графики. «Бесшовный сервис»: передача смен, чек-листы, коммуникация. Поэтажный план уборки: приоритезация номеров, тайм-менеджмент. Контроль качества: тайный гость, фотоотчёты, цифровые чек-листы. Аварийные сценарии: срочная уборка, ЧП, эвакуация.
6. Технологии уборки и инвентарь.
   Стандарты комплектации номеров: минимализм vs люкс. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, deep cleaning. Инновации: парогенераторы, микроволокна, электростатические салфетки. Моющие средства: биоразлагаемые формулы, дозирующие системы. Экологичная уборка: безотходные технологии, рециклинг. Организация кладовых: зонирование, ABC-анализ запасов. Экипировка горничных: эргономичная обувь, дышащие ткани.
7. Сервис и коммуникация.
   Корпоративные стандарты: адаптация под бренд отеля. Этикет: невербальная коммуникация, границы личного пространства. Работа с VIP: конфиденциальность, персональные предпочтения. Иностранные гости: культурные нюансы, языковые шаблоны. Конфликты: деэскалация, компенсация, запись инцидентов. Профилактика краж: алгоритмы проверки, отчётность.
8. Специальные зоны и сервисы.
   Мини-бары: автоматизированные системы учёта, ротация запасов . СПА и бассейны: санитарные зоны, гипоаллергенные средства. Конференц-зоны: экспресс-уборка, техническое сопровождение. Детские клубы: безопасность материалов, дезинфекция игрушек.
9. Практикумы:
   • Тренинг «Идеальная уборка»: от заезда до выезда.
   • Кейс-сессия: решение нестандартных ситуаций.