Управление службами бронирования и приема и размещения

О курсе:

Курс об оперативном управлении отелем. Рассмотрим все нюансы взаимодействия с гостем до заселения и во время проживания. Результат обучения: знания и навыки эффективного бронирования и организации обслуживания гостей от регистрации до прощания.

Для кого:

Для руководителей служб бронирования, приема и размещения, старших администраторов и администраторов гостиниц, домов отдыха и пансионатов

Программа:

1. Служба бронирования в отеле — основные функции.
• Бронирование. Стандарты и этапы. Работа с заявкой. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля, приемы обоснования цены.
• Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий — гибкие тарифы, специальные предложения, ограничительные условия, пакеты услуг и т.д. Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует? Работа с ОТА (online travel agencies).
• Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным, негарантированным, гарантированным бронированием. Как убедить гостя сделать гарантированное бронирование. Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты. Аннуляция бронирования.
• Сверхбронирование — в каких случаях использовать. Формула расчета величины овербукинга.
• Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования; через сайт отеля; на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
• Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
• Особые случаи. Что предложить гостю, если бронирование невозможно. Отказ в бронировании нежелательным гостям.
• Разработка внутренних программ лояльности. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей отеля.
2. Обслуживание гостей во время проживания. Служба приема и размещения.
• Алгоритм приема и размещения гостя в отеле. Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Регистрация и оформление иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Информирование гостя об услугах.
• Обслуживание гостей во время проживания. Мини-бары. Стирка. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
• Обеспечение безопасности гостей и их имущества. Хранение ценных вещей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит. Организация медицинского обслуживания.
• Контроль качества обслуживания гостей во время проживания — «тайный гость», карточки опроса.
• Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборки, подготовка номера к заселению.
  Практикум «Экспресс-аудит номера перед заселением».
• Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Наличный и безналичный расчет, оплата ваучерами. Платежные документы.
3. Стандарты и приемы общения с гостями. Стандарт внешнего вида сотрудника. Установление контакта. Техника постановки вопросов, виды вопросов. Как правильно реагировать в нестандартных ситуациях? Рекомендации из оперативной конфликтологии.
• Психотипы клиентов и гостей. «Аналитик», «энтузиаст», «активист» — как их распознать и как общаться. Нежелательные гости, «черные списки». Основные виды нарушений правил отеля.
• Недовольный гость — что делать? Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема работы с жалобами гостей — корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов». Способы выхода из конфликтов и методы их предотвращения.
  Тренинг на основе реальных ситуаций.
• Стандарты телефонного этикета. Требования к правильной речи — тембр голоса, интонация, дикция. Приемы удержания собеседника.
• Стандарты переписки. Структура и размер письма, деловая переписка с иностранными гостями.
4. Управление персоналом. Поиск и собеседование. Этапы адаптации, введение в должность, ознакомление с внутренними процессами. Мотивация персонала: материальная и нематериальная. Расчет бонусов. Обучение персонала: как часто проводить обучение, разработать программу обучения и измерить эффективность по итогам.