Работа с рекламациями: защита интересов и репутации компании

О курсе:

Как сохранить клиента при появлении рекламации. Комплексная программа, включающая в себя все этапы работы с претензиями

Для кого:

Для руководителей отделов продаж, сервисных служб, менеджеров по работе с претензиями и рекламациями, всех заинтересованных лиц

Программа:

1. Претензия от покупателя. Правовая оценка претензии.
   • Методика рассмотрения сути и обоснованности претензии. Анализ документов, устанавливающих факт невыполнения обязательств.
   • Требования к претензионному документообороту. Сроки рассмотрения претензии. Документальное оформление решения по рекламации. Оформление актов по рекламациям.
   • Выбор вариантов решения рекламации: замена, возврат, допоставка товара, отказ. Прогнозирование последствий. Экономическое обоснование. Альтернативные способы урегулирования претензии.
2. Претензии к поставщикам.
   • Контроль качества поставляемых товаров и услуг. Документальная фиксация нарушения договорных условий — что должны знать сотрудники.
   • Этапы работ по выявлению нарушений договорных условий. Оценка ущерба и имущественного вреда.
   • Составление и направление претензии. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
3. Организация на предприятии работы с входящими и исходящими претензиями. Взаимодействие отделов продаж, склада, бухгалтерии.
   • Построение работы с коллегами по факту нарушения договорных обязательств: коммуникации между отделами для минимизации риска повторной претензии данного типа. Анализ причин рекламаций. Методы выявления систематических сбоев в работе компании.
   • Разработка внутренних регламентов и процедур работы с рекламациями (по телефону, бумажного и электронного документооборота, приема посетителей). Учет брака. Внутренние отчетные документы.
   • Распределение ответственности между исполнителями. Материальная и дисциплинарная ответственность. Включение в систему мотивации персонала.
   • Мониторинг качества поставляемых товаров и оказанных услуг. Работающие приемы, методики.
4. Психологические аспекты работы с претензиями.
   • Оценка цели претензии. Виды рекламаций и способы работы с ними. Как грамотно принять претензию от потребителя.
   • Конфликтные ситуации в претензионной работе. Конструктивное и деконструктивное поведение в конфликте. Деловой этикет в претензионной переписке, телефонных переговорах, при личной встрече (тренинг).
   • Деловая игра с разбором реальных ситуаций «Алгоритмы эффективной работы с претензиями».
5. Защита репутации компании.
   • Репутационные риски и лояльность потребителя. Организация консультирования покупателей. Лица, принимающие решение о покупке, их личные и профессиональные особенности, влияние сторонних факторов. Сохранение удовлетворенности от покупки (тренинг).
   • «Дзен-маркетинг» в эффективной работе с клиентскими рекламациями.
   • Социальные сети и социальные площадки — креативное общение и правильный фокус на поддержание бренда.
   • Бизнес-процесс, включающий в себя конструктивную логику взаимодействия служб компании — «только на добро».