Администратор медицинской клиники

О курсе:

На курсе вы освоите передовые методики коммуникации с пациентами и коллегами, узнаете о технологиях эффективной презентации медицинских услуг, а также научитесь управлять конфликтными ситуациями. В процессе обучения большое внимание уделено правовым и бухгалтерским основам работы администратора, вопросы построены на разборе практических кейсов, которые чаще всего встречаются в работе

Для кого:

Для администраторов и менеджеров медицинских клиник, младшего медицинского персонала, а также для всех желающих освоить новую профессию в сфере здравоохранения

Программа:

1. Профессиональные и психологические компетенции администратора клиники: решение спорных вопросов, медиация в конфликтных ситуациях, настрой и внешний вид администратора. Тренинг.
2. Профайлинг. Алгоритм психологически комфортного сопровождения пациента в стенах клиники. Практикум. Учёт психологических особенностей в общении с пациентами (возрастные, гендерные особенности, особенности темперамента).
3. Телефонные переговоры. Правила корректного общения и записи пациентов. Практикум: алгоритм ведения телефонного разговора при нескольких входящих вызовах одновременно.
4. Роль администратора в правовой системе клиники. Права, обязанности и пределы полномочий. Виды ответственности администратора.
5. Коммуникация с пациентом: сервис, информирование и правовые риски. Юридически безопасная коммуникация. Коммуникация в спорных ситуациях, правовая деэскалация конфликта с пациентом.
6. Обязательное информирование пациента об услугах и клинике. Какая информация должна быть доведена до пациента? Где и как должна размещаться информация? Отдельное информирование до заключения договора.
7. Персональные данные, конфиденциальность и врачебная тайна. Какие данные собирает администратор? Персональные данные пациента и специальные категории данных. Обязанности оператора персональных данных. Врачебная тайна в работе администратора. Передача данных третьим лицам.
8. Договор о предоставлении платных медицинских услуг и связанные документы. Пакет документов для оформления платного приёма. Договор: компетенции администратора. Пациент, заказчик и законный представитель. Информированное добровольное согласие. Практикум: как различать разные по смыслу медицинские документы?
9. Документооборот клиники на фронт-офисе. Карта документов по маршруту. Разделение документов на группы. Правила регистрации и хранения. Выдача справок, копий, выписок, подтверждающих документов. Минимизация хаоса в документообороте.
10. Оплата, касса, чеки, возвраты и первичная документация. Базовая логика расчетов. Работа с контрольно-кассовой техникой. Значение кассового чека как доказательства и как объекта контроля. Возвраты и отмены. Скидки, акции, бонусы, сертификаты. Первичная документация и взаимодействие с бухгалтерией.
11. Жалобы, претензии и конфликтные ситуации. Чем отличаются претензионные обращения пациента? Разбор типовых конфликтов с юридической точки зрения. Практикум: алгоритм правовых действий администратора в случае возникновения конфликтной ситуации.
12. Взаимодействие с руководством, юристом, бухгалтерией и ответственными лицами. Когда администратор обязан остановиться и не действовать самостоятельно?
13. Проверки, запросы контролирующих органов и внешние обращения. С какими проверяющими органами сталкивается медицинская клиника? Что нельзя делать во время проверки?
14. Типовые ошибки администратора и их последствия. Что делать, когда допустили ошибки: в правовом статусе, в персональных данных и тайне, в договорной работе, в оплате, в работе с жалобами?
15. Правовой практикум в формате «Воркшоп»: документы, расчеты, кейсы, маршрутизация.