Профессиональный администратор успешного отеля

1. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь с ними. Роль администратора в организации эффективной работы подразделений гостиницы.

Посещение гостиниц Санкт-Петербурга 3*,4* и 5*: ознакомление с работой администраторов, встреча со специалистами, ответы на вопросы. По желанию слушателей – осмотр номерного фонда.

2. Служба бронирования и размещения.

• Этапы бронирования. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля и решение гостя. Приемы обоснования цены.
• Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Техника альтернатив. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует? «Если гость говорит "нет", 2 возможности закрыть продажу».
• Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты - гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.
• Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
• Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
• Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям.
• Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан. Граждан России и граждан СНГ.
• Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.

3. Обслуживание гостей во время проживания.

• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка).Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Обзор возможных дополнительных услуг как конкурентное преимущество отеля.
• Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
• Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборочных работ, подготовка номера к заселению.
• Мастер-класс «Экспресс-аудит номера перед заселением» (занятие на базе отеля Cronwell Inn).
• Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит.
• Организация медицинского обслуживания гостей.
• Контроль качества обслуживания гостей во время проживания («тайный гость», карточки опроса, тестирование и проч.).

4. Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств и услуг, обеспечение безопасности. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.

5. Привлечение и выстраивание долгосрочных отношений с гостями отеля.

• Презентации отеля и ее роль в привлечении клиентов.
• Разработка внутренних программ лояльности. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей отеля.

6. Психологические приемы в работе администратора.

• Установление контакта с гостем.
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Техника постановки вопросов, виды вопросов.
• Как правильно реагировать на возражение?
• «Недовольный гость» – что делать? Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема  работы  с жалобами гостей  (корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов»). Способы выхода из конфликтной ситуации, методы предотвращения конфликтов. Тренинг на основе реальных ситуаций из практики слушателей.

7. Техники и методы повышения стрессоустойчивости работников  «контактной зоны» (психологический практикум).

Занятие проводят: Васильева Елена Олеговна, управляющий отелем, практик индустрии гостеприимства; Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства; Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО «ТЕСТ-С.-Петербург» – эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант "Академии Гостеприимства", действительный член Национальной Академии Туризма; Вербина Анна Григорьевна, директор по продажам отеля "Традиция", консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и, в частности, по службам продаж и бронирования

Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Удостоверения;
комплект информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

ВНИМАНИЕ!
По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону 8 (812) 331 88 88
Период оказания услуги по очно-заочной форме с 7 по 21 марта 2014 года (очная часть - с 18 по 21 марта 2014 года).