Руководство хозяйственным отделом (housekeeping) отеля

О курсе:

Управление службой: нормативная документация, управление персоналом. Бюджет и закупки. Составление графиков подразделения, поэтажные планы уборки. Виды уборки. Комплектация тележки, новинки на рынке оборудования и моющих средств. Белье. Мини-бар. Сервис и этикет, общение с гостями. Практический тренинг по уборке номера

Для кого:

для руководителей хозяйственных служб, head of housekeeping department, менеджеров номерного фонда, менеджеров служб горничных, супервайзеров, старших горничных

Программа:

1. Структура современного отеля, место хозяйственной службы в нем. Структура хозяйственной службы: служба номерного фонда, служба уборки общественных зон, прачечная. Взаимодействие с другими службами отеля: отдел приема и размещения, инженерно-технические службы.
2. Нормативная документация, регламентирующая деятельность номерного фонда. Санитарно-гигиенические требования. Рекомендации по взаимодействию с проверяющими органами, инструктаж сотрудников.
3. Управление персоналом в службе Housekeeping. Особенности отбора персонала. Прием на работу. Процедура адаптации работников службы Housekeeping: ввод в профессию: инструктаж, обучение специальным рабочим навыкам, организация наставничества. Контроль итогов стажировки. Развитие сотрудников, схемы мотивации. Решение конфликтных ситуаций в коллективе.
4. Бюджетирование деятельности службы – организация закупок первоначальных и текущих. Выбор белья и текстиля, гостевых принадлежностей, инвентаря и оборудования, поставка моющих средств.
5. Планирование деятельности хозяйственной службы. Распределение нагрузки. Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» – плавный переход от смены к смене. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки. Контроль исполнения.
6. Технология работы горничной. Стандартная комплектация номера. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Работа с бельем. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ. Комплектация тележки горничной. Новинки на рынке оборудования и моющих средств. Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых. Учет запасов. Одежда и обувь для горничных.
7. Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной. Корпоративные стандарты – разработка и внедрение, тренинги. Требования к внешнему виду горничной. Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов. Поведение в конфликтных ситуациях. Предотвращение краж клиентами отеля - что зависит от горничной? Анализ практических ситуаций и мини-тренинг: «Конфликтный гость».
8. Организация работы минибаров: закупка холодильников, перечень напитков и закусок, контроль и учет, потери в работе.
9. Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.
10. Практический тренинг по уборке номерного фонда.
11. Посещение гостиниц Санкт-Петербурга: осмотр номеров, хозяйственных служб, встречи с персоналом гостиниц (Front office and Housekeeping).