Оптимизация клиентского сервиса медицинской организации

О курсе:

Разберем техники выявления и устранения слабых мест в клиентских процессах. Изучим методы привлечения и удержания клиентов: как пациенты выбирают клинику, и как сделать, чтобы их выбор остановился на вас. Разовьем навыки продуктивного общения и предупреждения конфликтов и жалоб. Посетим медицинскую организацию и посмотрим на практике, как устроена работа с клиентом. Таким образом, получим инструменты по работе с сервисом медицинских организаций для увеличения клиентопотока

Для кого:

Для руководителей, администраторов медицинских организаций, медицинского персонала, сотрудников службы поддержки пациентов и всех заинтересованных лиц

Программа:

Во время обучения: нетворкинг с коллегами, обмен опытом и посещение медицинской организации.

1. Клиентоориентированность в медицине.
   • Что такое клиентоориентированность и почему она важна для медицинских центров. Пациент как ключевой актив медицинской организации.
   • Связь между медицинским результатом и сервисом: почему качественное лечение само по себе не гарантирует удовлетворенность пациентов.
   • Особенности ожиданий пациентов: от первого контакта до завершения лечения. Влияние качества сервиса на лояльность пациентов и репутацию медицинского центра.
2. Изучение и сегментирование клиентов. Анализ целевой аудитории и конкурентов.
   • Сбор данных о пациентах: что вам нужно знать о пациентах и как собрать необходимую информацию.
   • Сегментация пациентов и выбор наиболее приоритетных сегментов с точки зрения стратегии медицинского центра.
   • Анализ рынка медицинских услуг и маркетинговой активности конкурентов: на что нужно обратить внимание.
3. Маркетинг, ориентированный на пациента.
   • Основы маркетинга в медицине: как привлечь и удержать пациентов.
   • Модель потребительского выбора: как пациенты выбирают клинику, и как сделать, чтобы их выбор остановился на вас.
   • Конкурентные преимущества клиники: как сформулировать свой уникальный набор преимуществ и отразить их в коммуникации с пациентами.
   • Дизайн медицинских услуг: удлинение ценностной цепочки, латеральный маркетинг, как новый подход к решению проблемы через анализ неудовлетворенности пациента и другие подходы к содержанию услуги.
4. Улучшение клиентских процессов.
   • Обратная связь для улучшения услуг: как корректно получить и правильно интерпретировать.
   • Карта пути пациента (Customer Journey Map): от записи до выписки. Выявление «болевых точек» в процессе обслуживания.
   • Технология выявления слабых мест в клиентских процессах, до того, как они создадут проблему.
   • Оптимизация клиентских процессов: сокращение времени ожидания, упрощение процедур. Технологии реинжиниринга бизнес-процессов.
5. Мотивация персонала на клиентоориентированность.
   • Роли руководителей и сотрудников в создании положительного опыта у пациента и поддержании высоких стандартов сервиса. Ценности и миссия медицинского центра: как они связаны с заботой о пациенте и как превратить их из пустых лозунгов в руководство к действию.
   • Вовлечение команды в создание клиентоцентричной культуры. Работа с сопротивлением персонала: как вдохновить на изменения. Инструменты материального и нематериального стимулирования персонала, связанные с показателями качества клиентских процессов.
6. Жалобы пациентов и как с ними работать. Психологический практикум.
   • Типы конфликтных личностей. Эмоции в конфликте. Как распознать эмоции клиента. Как управлять своими эмоциями.
   • Принципы эффективного общения. Как правильно выслушать клиента и сформулировать ответ. Коммуникативные техники работы жалобами. Как правильно вести переговоры с клиентом. Техники работы с конфликтными клиентами. Метод «СТОП», техника «Я-высказывание», техника «Сэндвич», переключение внимания, снижение напряженности.
7. Правовые аспекты при работе с клиентами.
   • Нормативно-правовая база медицинского центра. ФЗ-152 «О защите персональных данных, информированное добровольное согласие (ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»). Постановление Правительства РФ № 1492 «Об утверждении правил обязательного медицинского страхования». Приказ Минздрава России № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи». Приказ Минздрава России № 520н «Об утверждении порядка оказания медицинской помощи». Приказ Минздрава России № 802н «Об утверждении стандартов медицинской помощи», Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. № 1006».
   • Правовая природа договора оказания услуг. Особенности оформления договора на оказание медицинских услуг: предмет договора, перечень медицинских услуг, стоимость услуг, ответственность сторон, информированное добровольное согласие, права и обязанности пациента. Договор как комплект документов: текст договора, приложения, иные документы, на которые ссылается договор. Заключение договора дистанционным способом.
   • Обязанности медицинских центров. Критерии надлежащего оказания услуг. Содействие пациента. Гражданская, административная, уголовная ответственности медицинской организации в случае ненадлежащего оказания услуг. Освобождение медицинской организации от ответственности.
   • Действия при возникновении жалоб: правила приема жалобы, фиксирование факта ее поступления, рассмотрение жалобы, подготовка ответа, направление ответа пациенту (ФЗ № 59-ФЗ). Досудебное урегулирование, меры по устранению претензий пациента. Действия медицинской организации при обращении пациента в суд: сбор документов, подготовка отзыва на исковое заявление, обоснование своей правовой позиции. Разбор судебной практики.