ЦНТИ ПРОГРЕСС
План обучения Бронь отелей Рассылка
client@cntiprogress.ru
ЦНТИ ПРОГРЕСС
План обучения Бронь отелей Рассылка
Семинары и курсы Онлайн-обучение
Дистанционные курсы
Профессиональная переподготовка Повышение квалификации
Корпоративное обучение
О нас Учебный центр Клиенты
АКЦИИ
КОНТАКТЫ
Главная Каталог семинаров Общий менеджмент Системный клиентский сервис: от стратегии до внедрения
Очный формат курсаОчно
Очные занятия идут параллельно с онлайн-курсом.
Онлайн-курсОнлайн
Онлайн-занятия проходят по расписанию очного курса.

Код курса: 90946

Курс повышения квалификации

Код курса: 90946

Системный клиентский сервис: от стратегии до внедрения

О курсе:

На курсе: готовые инструменты и работающие алгоритмы для создания и внедрения системы клиентского сервиса — от сбора данных до корректировки процессов, анализ клиентского опыта, сервисные метрики и актуальные способы получения обратной связи, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

Для кого:

Для руководителей компаний, отделов, структурных подразделений, маркетологов, специалистов отделов продаж и всех, кому важен клиентский сервис

Программа:

Модуль 1. Клиентский сервис — дань моде или необходимый элемент успешного бизнеса?

  • Тренды в клиентском сервисе 2026 г.
  • Клиентский сервис, клиентоориентированность и клиентоцентричность, клиентский опыт (СХ).
  • Как клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины: декларация и реальность клиентского опыта.
  • СХ-стратегия: красивая фраза или вектор роста? Создание эффективной СХ-стратегии.
  • План улучшения клиентского опыта на 2026 год.
  • Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
  • Алгоритм построения Системы клиентского сервиса.
  • Примеры интересных сервисных решений.

Практика: 4 задания + диагностика компаний участников

Модуль 2. Методики и алгоритмы

  • Расчет стоимости потерянного клиента.
  • Составляющие Системы клиентского сервиса. Этапы создания.
  • Стандарты сервиса: разработка, обучение, контроль.
  • Сервис-дизайн. Путь клиента к кассе (расчетному счету) компании. Поиск упущенной выгоды.
  • Точки контакта: как не раздражать клиентов.
  • Пятиугольник качества сервиса.

Практика: 6 заданий

Модуль 3. Сервисные метрики

  • NPS, CSI, CES и другие популярные сервисные метрики.
  • Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для бизнеса участников.
  • Построение системы сервисных метрик.
  • Обратная связь от клиентов. Как получить и что с ней делать.
  • Как работать с жалобами.

Практика: 4 задания

Модуль 4. «Клиенты приходят ради продукта, остаются благодаря персоналу»

  • Роль сотрудников в формировании клиентского опыта.
  • Подбор персонала: критерии для оценки клиентоориентированности.
  • Обучение: программы, тренинги, ролевые игры.
  • Мотивация: KPI, бонусы, нематериальные стимулы.
  • Оценка эффективности: чек-листы, метрики, обратная связь.
  • Создание «Школы клиентского сервиса».
  • Инструменты для удержания клиентов через персонал.

Практика: 6 заданий

Модуль 5. Основы бесконфликтного взаимодействия

  • Эмоциональный интеллект (EQ).
  • Искусство профессиональной коммуникации: устная и письменная.
  • Вербальная и невербальная коммуникация.
  • Причины, типы конфликтов и стратегии их разрешения.
  • Техники профилактики, создание «психологически безопасной» среды.

Практика: 2 задания

Модуль 6. Работа над улучшениями

  • Связь качества продукта и уровня сервиса.
  • Цикл непрерывного улучшения (PDCA).
  • Инструменты анализа проблем.
  • Приоритезация улучшений.
  • Тестирование гипотез.
  • Внедрение изменений.
  • Управление сопротивлением команды, коммуникация с сотрудниками и клиентами.
  • Мониторинг результатов.

Практика: 4 задания

На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке

Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 55 965 р.

Подробная информация здесь >>
Распечатать

Ведущие курса:

  • Руководитель Бюро Технологий Сервиса.
  • Член жюри международного конкурса «CX WORLD AWARDS».

Бизнес-консультант, сервис-аудитор, специалист по разработке и внедрению технологий клиентского сервиса с практическим опытом более 20 лет в различных сферах В2В и В2С бизнеса, бизнес-тренер.

Курс повышения квалификации «Системный клиентский сервис: от стратегии до внедрения» (90946, 23 — 26 ноя 2026 г.)

Оформление удостоверения:

Чтобы получить удостоверение о повышении квалификации по завершении обучения, пожалуйста, предоставьте нам:

  • скан-копию документа об образовании, то есть диплома о высшем или среднем профессиональном образовании каждого участника курса (если диплом получен вне РФ, просим уточнить необходимость признания иностранного диплома в РФ по нашим контактам в конце письма);
  • справку с места учебы (для студентов);
  • скан-копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Если вы уже отправляли документы к данному курсу, делать это повторно не нужно.

При отсутствии нужных документов мы не сможем выдать удостоверение о повышении квалификации. Также обращаем внимание на особые случаи при выдаче удостоверения.

Дата и место

Начало курса 23.11.2026 в 10:00 по адресу: Учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС, г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40, станция метро\n «Василеостровская».

Расписание:

Обычно занятия проходят до 16 — 17 часов, но в отдельные дни может быть очень насыщенная программа. Подробное расписание участники получат в день начала обучения.

Путь до учебного центра в Петербурге:

Выйдя из метро на станции «Василеостровская», сразу идите налево. Перейдите дорогу и через 20 метров войдите в стеклянную дверь-арку. Поднимайтесь на 5 этаж в учебный центр ЦНТИ ПРОГРЕСС. Время в пути 2 мин.

Видео-маршрут до учебного центра в Санкт-Петербурге

Наши контакты:

8 (800) 333-88-44

Звонок по РФ бесплатный

8 (812) 331-88-88 client@cntiprogress.ru

Условия участия:

для регистрации слушателям необходимо иметь при себе копию платежного поручения, которая является пропуском на курс повышения квалификации.

Срок обучения:

очная форма с 23 ноября по 26 ноября 2026 года

Для оформления финансовых документов необходимы:

  • полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

  • копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по контактным телефонам или электронной почте);
  • справку с места учебы (для студентов);
  • копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В первый день курса потребуются данные СНИЛС (сам документ предоставлять не требуется) и для физических лиц данные ИНН (сам документ предоставлять не требуется).

Обращаем ваше внимание на особые случаи при выдаче Удостоверения о повышении квалификации.

В пакет участника входит:

  • обучение по заявленной программе;
  • комплект информационно-справочных материалов;
  • кофе-брейки.