Системный клиентский сервис: от стратегии до внедрения

Модуль 1. Клиентский сервис — дань моде или необходимый элемент успешного бизнеса?

• Тренды в клиентском сервисе 2026 г.
• Клиентский сервис, клиентоориентированность и клиентоцентричность, клиентский опыт (СХ).
• Как клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины: декларация и реальность клиентского опыта.
• СХ-стратегия: красивая фраза или вектор роста? Создание эффективной СХ-стратегии.
• План улучшения клиентского опыта на 2026 год.
• Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
• Алгоритм построения Системы клиентского сервиса.
• Примеры интересных сервисных решений.

Практика: 4 задания + диагностика компаний участников

Модуль 2. Методики и алгоритмы

• Расчет стоимости потерянного клиента.
• Составляющие Системы клиентского сервиса. Этапы создания.
• Стандарты сервиса: разработка, обучение, контроль.
• Сервис-дизайн. Путь клиента к кассе (расчетному счету) компании. Поиск упущенной выгоды.
• Точки контакта: как не раздражать клиентов.
• Пятиугольник качества сервиса.

Практика: 6 заданий

Модуль 3. Сервисные метрики

• NPS, CSI, CES и другие популярные сервисные метрики.
• Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для бизнеса участников.
• Построение системы сервисных метрик.
• Обратная связь от клиентов. Как получить и что с ней делать.
• Как работать с жалобами.

Практика: 4 задания

Модуль 4. «Клиенты приходят ради продукта, остаются благодаря персоналу»

• Роль сотрудников в формировании клиентского опыта.
• Подбор персонала: критерии для оценки клиентоориентированности.
• Обучение: программы, тренинги, ролевые игры.
• Мотивация: KPI, бонусы, нематериальные стимулы.
• Оценка эффективности: чек-листы, метрики, обратная связь.
• Создание «Школы клиентского сервиса».
• Инструменты для удержания клиентов через персонал.

Практика: 6 заданий

Модуль 5. Основы бесконфликтного взаимодействия

• Эмоциональный интеллект (EQ).
• Искусство профессиональной коммуникации: устная и письменная.
• Вербальная и невербальная коммуникация.
• Причины, типы конфликтов и стратегии их разрешения.
• Техники профилактики, создание «психологически безопасной» среды.

Практика: 2 задания

Модуль 6. Работа над улучшениями

• Связь качества продукта и уровня сервиса.
• Цикл непрерывного улучшения (PDCA).
• Инструменты анализа проблем.
• Приоритезация улучшений.
• Тестирование гипотез.
• Внедрение изменений.
• Управление сопротивлением команды, коммуникация с сотрудниками и клиентами.
• Мониторинг результатов.

Практика: 4 задания