О курсе:
На курсе: готовые инструменты и работающие алгоритмы для создания и внедрения системы клиентского сервиса — от сбора данных до корректировки процессов, анализ клиентского опыта, сервисные метрики и актуальные способы получения обратной связи, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
Для кого:
Для руководителей компаний, отделов, структурных подразделений, маркетологов, специалистов отделов продаж и всех, кому важен клиентский сервис
Программа:
Модуль 1. Клиентский сервис — дань моде или необходимый элемент успешного бизнеса?
- Тренды в клиентском сервисе 2026 г.
- Клиентский сервис, клиентоориентированность и клиентоцентричность, клиентский опыт (СХ).
- Как клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины: декларация и реальность клиентского опыта.
- СХ-стратегия: красивая фраза или вектор роста? Создание эффективной СХ-стратегии.
- План улучшения клиентского опыта на 2026 год.
- Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
- Алгоритм построения Системы клиентского сервиса.
- Примеры интересных сервисных решений.
Практика: 4 задания + диагностика компаний участников
Модуль 2. Методики и алгоритмы
- Расчет стоимости потерянного клиента.
- Составляющие Системы клиентского сервиса. Этапы создания.
- Стандарты сервиса: разработка, обучение, контроль.
- Сервис-дизайн. Путь клиента к кассе (расчетному счету) компании. Поиск упущенной выгоды.
- Точки контакта: как не раздражать клиентов.
- Пятиугольник качества сервиса.
Практика: 6 заданий
Модуль 3. Сервисные метрики
- NPS, CSI, CES и другие популярные сервисные метрики.
- Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для бизнеса участников.
- Построение системы сервисных метрик.
- Обратная связь от клиентов. Как получить и что с ней делать.
- Как работать с жалобами.
Практика: 4 задания
Модуль 4. «Клиенты приходят ради продукта, остаются благодаря персоналу»
- Роль сотрудников в формировании клиентского опыта.
- Подбор персонала: критерии для оценки клиентоориентированности.
- Обучение: программы, тренинги, ролевые игры.
- Мотивация: KPI, бонусы, нематериальные стимулы.
- Оценка эффективности: чек-листы, метрики, обратная связь.
- Создание «Школы клиентского сервиса».
- Инструменты для удержания клиентов через персонал.
Практика: 6 заданий
Модуль 5. Основы бесконфликтного взаимодействия
- Эмоциональный интеллект (EQ).
- Искусство профессиональной коммуникации: устная и письменная.
- Вербальная и невербальная коммуникация.
- Причины, типы конфликтов и стратегии их разрешения.
- Техники профилактики, создание «психологически безопасной» среды.
Практика: 2 задания
Модуль 6. Работа над улучшениями
- Связь качества продукта и уровня сервиса.
- Цикл непрерывного улучшения (PDCA).
- Инструменты анализа проблем.
- Приоритезация улучшений.
- Тестирование гипотез.
- Внедрение изменений.
- Управление сопротивлением команды, коммуникация с сотрудниками и клиентами.
- Мониторинг результатов.
Практика: 4 задания
На этом курсе можно получить удостоверение на английском языке
Стоимость обучения с выдачей удостоверений на русском и английском языках — 55 965 р.
Подробная информация здесь >>
